车险俱乐部地服务项目.docVIP

会员生活 倾情服务 我们的服务宗旨就是：想会员之所想急会员之所急，会员想不到的服务我们要想到，要做好；会员想到的服务我们更要做好！ 让我们的会员们把“车险一站式服务”当作必不可少，最可信赖的第二个家！ 我们的服务口号是：您加盟 我欢迎 我服务 您放心 一、服务类别及项目 (一)、 现场服务 1、事故处理： 交通事故代理 2、紧急援救： 泵电、 换胎、送水、 急修、 开锁、 拖带 (二)、 代办服务 1、车务服务： 车辆过户、 车辆年检、 新车上牌、 补办牌证、驾驶证年审、驾驶证换证、违章处理 2、代驾服务： 酒后代驾(黄金客户) 3、保险服务： 上门出单、保险批改、代办理赔 4、法律服务： 法律咨询、诉讼代理 (三)、 秘书服务 1、提醒服务： 行驶证到期、驾驶证到期、保险到期、会员到期、违章提醒、特别约定、生日问候、天气预警 2、咨询服务： 新车导购、 保险顾问、 美容养护顾问、服务咨询、 活动咨询、 交通事故咨询 (五)、 增值服务 1、文化交流： 自驾旅游、 联谊晚会、 主题沙龙、专题讲座、 商务共享平台 2、特约商户： 汽车维修、租赁类 汽车美容、装潢类 餐饮、咖啡、茶座类 酒店、宾馆、客房类 桑拿、足浴、休闲类 健身、运动、综合类 二、服务受理 （一）接报受理 接报受理，是指会员因某一事件发生服务需求，根据《俱乐部服务协议》条款约定，及时通知俱乐部，俱乐部登记相关接报信息、核对会员身份并根据服务类别区分受理的过程。 1、接报规范 1.1 服务专线人员接报时应面带微笑，使用服务标准礼貌用语，结束时不得抢先挂机； 1.2 接报后，首先应登记客户及车辆信息，同时登陆《会员信息管理系统》，确认会员身份； 1.3 若会员已过有效期，应及时告知：俱乐部可继续提供服务，但须补办续会手续； 1.4 非会员应介绍俱乐部服务原则，征询客户选择：加入会员或接受收费服务； 1.5 仔细询问详情，判断服务需求，按服务类别登记受理； 1.6 如会员直接通知客服或营销等非专线人员，该接报人员应及时记录并于5分钟内转报服务专线人员； 1.7 服务专线人员接内部人员转报后，应及时联系会员，按要求核对、了解后登记受理， 并提醒会员：有事请及时联系俱乐部服务专线电话，否则，由此引起的一切后果，俱乐部概不承担。 1.8 非上班时间由值班外勤接报记录并直接出勤，第二天再将接报记录报服务专线人员补办登记受理。 2、登记内容 主要登记内容：会员姓名（公牌车登记单位名称）、驾驶员姓名、车号、服务内容、服务要求、联系电话及方式等要素。另根据具体服务内容增加登记： 2.1 事故处理：出险原因（追尾/变道/转弯）、出险性质（单方/双方/多方）、出险地点（须提供附近明显参照物）、出险时间、受损情况（车损/物损/人伤）、驾驶证属性（A/B/C）、驾驶证号码、保险公司名称（交强险/商业险）、保险单号码等； 2.2 紧急援救：援救项目、出险原因、出险经过、援救地点（须提供附近明显参照物）； 2.3 代办服务：预约代办项目、时间、交接地点，告知代办必须准备的材料； 2.4 咨询服务：无法直接答复的问题及预约答复时间； 2.5 文化交流：参加活动的人员、车辆等详细信息； 2.6 特约商户：消费项目、时间、数量、要求等信息。 3、服务受理 3.1 登记受理后，服务专线人员应及时通知客服主管安排调度； 3.2 如遇重大事故或投诉，应及时报客服主管付总经理。 （二）提醒受理 提醒受理，是指俱乐部根据《服务协议》条款内容，按约定提前通知会员到期事项，并接受会员委托，受理代办服务的过程。 1、提醒 客服内勤人员每天登陆《会员信息管理系统》，查看《提醒数据列表》，按约定联系方式、时间，提醒会员到期事项；并征询会员意见，预约代办服务。 2、登记内容 在提醒服务过程中，应做好提醒和代办服务登记。 2.1提醒登记内容：提醒项目、时间、次数、结果及会员意见； 2.2代办服务登记内容：会员姓名（公牌车登记单位名 称）、驾驶员姓名、车号、预约代办项目、时间、交接地点、服务要求、联系电话及方式等要素。 3、服务受理 3.1受理登记后，客服内勤人员应及时通知客服主管安排调度。 3.2如遇投诉，应及时报客服主管付总经理。 三、服务调度 客服主管接到服务受理信息后，应立即核对会员资料，了解会员要求，根据当前具体情况，及时做出调度安排。 (一)、现场服务 1、对需要立即赴现场服务的，应在5分钟内调度客服外勤出勤； 2、非上班时间由值班外勤接报记录并直接出勤。 (二)、代办服务 1、由服务专线人员直接参考调度计划，协商、预约服务时间、交接地点，并详细告知会员，准备须提供的代办资料等； 2、预约