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-----业务接待流程和服务理念 维修业务接待流程和服务理念 2011/03/16 SA－ＣＳ 出迎及引导 业务接待服务流程图 填写接车单 维修单据制作 维修过程管理 核单和结算 送车与送客 售后跟踪回访 维修预约服务 一、出迎询问与引导 A、车辆进店，主动出迎，主动和客户招呼。 B、在与客户招呼前必须使用标准问候语言(例如：XXX，您好！欢迎光临等）主动的招呼客户，并用标准手势引导客户进入业务接待区。 C、如果是第二次来厂的 客户，一定要 称呼客户 的姓，如 某先生、某总、某姐、某老师。 D、主动为客户打开车门，并轻轻的关上。 E、询问客户来厂意图，应特别注意返修车辆。 一、出迎询问与引导 F、倾听：细心（带着揣摩的心情）倾听客户的讲述，要听出三个 方面的信息。 客户来厂要（必须）做什么？ 客户来厂想要做什么？ 客户来厂希望做什么？ 二、填写接车单 1、记录维修内容 认真详尽的记录客户所陈述车辆的相关信息并积极引导客户以 便将故障陈述得更加完善，并重述维修内容或故障现象。例如： 车辆的故障的现象是什么？ 客户的直接感受是什么？ 故障是什么时候发生的？ 故障是什么情况下发生？ 故障是否经常发生等？ 二、填写接车单 2、装好“三件套”，并根据客户所陈述的内容，快速、大致进行故障判断，并将诊断结果及时告诉客户。 3、建议维修项目一定确认客户是否维修，若不维修，一定 告知客户其厉害性及可能会造成的不良后果并在单据中的对应位置进行签字确认（尤其是在 维修过程中需要增加维修项目时）。 4、记录和核对车辆和客户档案信息 询问客户证件及个人信息。复印客户驾驶证、行驶证，记录客户信息（姓名、地址、电话、邮编等） 认真填写客户车辆的相关信息：车型、车牌、底盘号、行驶里程、燃油量等） 对于新客户还应办理 名片、位置图、建档、建卡、相关营销活动说明 八、预约服务 二、填写接车单 5、与客户共同进行车辆交接的确认和检查记录工作 车身外观漆面，变形情况的检查和记录。 对车轮、门窗玻璃、灯具的检查和记录。 对随车物品的检查确认和记录（如备胎、工具，驾驶室内物品的确认）。 对驾驶室内的相关车载设备、电器的功能确认和记录。 6、务必请客户在接车单上签字确认，并同客户一起核实单据内容。 三确认 外观确认、功能确认、物品确认 车辆接车检查和记录（六方位绕车检查） 私人物品、 燃油表里程数等 漆面刮伤或 凹坑 车轮罩损坏、丢失 轮胎损坏、磨损、鼓包 发动机内的机油、 冷却水、洗涤液、 电解液、刹车油 轮胎、 右前门、 右前 叶子板 漆面刮伤或 凹坑 车轮罩损坏、丢失 轮胎损坏、磨损、鼓包 轮胎、 右后门、 右后 叶子板 车轮罩损坏、丢失 轮胎损坏、磨损、鼓包 漆面刮伤或 凹坑 个人行李 备胎 工具 千斤顶 行李箱 轮胎、 左后门、 左前 叶子板 车轮罩损坏、丢失 轮胎损坏、磨损、鼓包 漆面刮伤或 凹坑 左前方 部件 汽车 内部 发动机舱 SA－ＣＳ 开始 ＣＳ－ＣＳＩ 仔细检查外观的每个部位和 内饰，发现问题（缺陷）及时 告知客户，最好与客户 一起确认并做好相关纪录 漆面、门窗玻璃的检查、轮胎和轮毂、灯具和后备盖内检查 三、维修单据制作 A、应注意以下内容的填写 确认维修、保养项目 预估该次维修的全部费用 预估该次维修的作业周期 注明需特别说明的问题，如客户已明示的要求。 务必请客户在维修接车单和维修施工单上签字确认，同客户一起核实相关单据内容，并提示客户保管好留存的接车单据。 安抚客户休息或送行 四、维修过程管理 1、与车间交接车辆 与车间检验员（或调度员）交清相关手续和物品（如车钥匙），并将维修施工单放置于车辆仪表台上 声明作业内容、时间要求和已预估的配件 针对客户要求和特别说明，详细介绍给维修班组和配件库房 业务员是对客户报价的唯一人员，其他人员都无权给客户报价！ 四、维修过程管理 2、了解和掌握维修保养进度情况 3、及时的传递维修情况给客户，并将作业过程中需要追加、增项维修项目、费用、配件状况、工期延迟情况与客户进行及时沟通与解释，并取得客户的同意；必要时请客户到公司内进行交流，阐述不增加维修可能会带来的严重后果，并让客户签字确认。 4、将单据或重要的资料妥善保存，避免出现泄露。 特别注意：车间维修人员在维修过程中发现有影响客户车辆安全的未报修项目，维修人员应及时的告知业务人员（客户在现场的应主动告诉客户），以便业务人员与客户进行沟通，确认是否进行修理！ 维修施工单建议维修项目相关字样说明 尊敬的客户：您的车辆经我公司技师的检查，发现有存在安 全隐患的作业项目，建议您进行维修，如您要求暂不维修，表示您愿意承担由此产