3、与 及客户经理的有效沟通.pptx

不同状态的客户经理的有效沟通主讲：李达权辅导的方式K ——自学、培训 H——量化管理，帮助养成A——沟通：激励、安抚S——眼泪练、通关、陪展本课程侧重：A——沟通：激励、安抚【光大证券营销主管培训2012】有效沟通目录沟通的原理新人期客户经理的沟通重点发展期客户经理的沟通重点成熟期客户经理的沟通重点结语【光大证券营销主管培训2012】请问这究竟是什么意思？ 我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。罗姆尼沟通的原理沟通一定要语言表达能力很强、文采风流吗？实干、踏实70后什么词语最适合形容他们热情、积极创意、个性90后80后朋克、迷茫85后【光大证券营销主管培训2012】沟通的原理【光大证券营销主管培训2012】沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。沟通的目的高级管理人员花80%的时间用于不同的沟通。普通员工花50%的时间用于传播信息。如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者。沟通的目的工作人员特别是年轻人希望给予除金钱以外更多的回报，包括个人和工作的更大满足感。 组织现在更加依赖于横向的信息渠道。沟通的过程和媒介1、沟通的过程模型 沟通的定义： 将信息传递给对方，并期望得到对方组预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。沟通模型：信息与通道解码过程编码过程信息接受者信息发送者反馈编码过程解码过程噪音有效沟通的四个步骤： 1、注意 2、接受 3、了解 4、行动 管理者70%的时间 用于资讯接受与传递。沟通窗户分析： 己方自己知道自己不知道别人知道开放区盲点区隐藏区未知区对 方反馈别人不知道沟通是双向的。您的窗户打开了吗？书 面口 头体 态类语言人际沟通媒介语 言有声无声非语言 体态语言体态、声调、内容的影响 声 调体 态内 容 各类体态语言 各类体态语言 沟通的禁忌不良的口头禅过多的专业术语威胁的语句易受干扰的环境忽视了确认不了解的信息只听自己想听的过度自我为中心不信任对方被第一印象及身份 地位左右。传递接受障碍：选择性认知选择性接触选择性理解选择性记忆沟通的方式和方法 美国《沟通杂志》调查显示领导人 的时间 45%在听 16%在看和读 30%在问和说 9%在写 听、说、看、写是我们 最主要的沟通方法。 有效倾听的建议 · 停止说话 · 设法让说话者轻松 · 提示对方你想倾听他说的话 · 去除涣散的精神 · 与说话者一齐融入他的话中 有效倾听的建议要有耐性要有耐性批评的态度要轻松一点提问题停止说话 如何聆听：主动地去听，能移情换位地听懂对方的信息。移情换位不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听的技巧通过适当的方式来回应集中不同的回应方法。作适当的回应倾听的五种境界：听而不闻虚应选择性听专注的听设身处地的听六种不同的回应方式：评价式：主题讨论很深时，表达自己意见碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等探测式：要求澄清内容和详细信息重复式：重述对方内容以确认是否理解平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对方 a o e KISS原则 Keep It Short and Simple。 言简意赅语言 词汇、语句声音 语言、语气、语调肢体语言 眼神、手势、 体姿…注意你及他人的肢体语言练习一下：怎样表露信任恐惧焦虑友好受挫厌恶热情高兴无望怀疑表达的重点？语气与词句？细节的多少？要求清楚与否？事实有否求证过？是否要求回绝？具体干什么？目的？谁？对方态度？对方知晓？时机？内容？方式？沟通前的思考冲突配方：寻找共同点双赢对方赢让步合作妥协回避双输强迫自己赢支持性沟通——理解相容、描述具体 无关人格、合作双赢有效沟通的方向——沟通技巧、彼此信任用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊 赢得合作的沟通技巧人际沟通的技巧1、目标和底线 认清自己的目标 坚持最后的底线 大家共同参与 一切由你决定2、消除障碍解除武装戒备充分宣泄情绪洞察身体语言捕捉泄露天机 3、尊重人性时时肯定对方尊重人性心理找到良好感觉一切皆可沟通 4、让步再进步先让对方一步再行引导前跳幽默沟通良剂双赢终获大胜5、寻找共同点建立同理心都是一家人沟通要完整多次提要求太阳底下没有不能沟通的事请永远牢记： 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的