淘宝服装店客户满意度现状及提升策略分析研究报告.docVIP

淘宝服装店客户满意度现状及提升策略分析-精品资料 本文档格式为WORD,感谢你的阅读。 最新最全的 学术论文 期刊文献 年终总结 年终报告 工作总结 个人总结 述职报告 实习报告 单位总结 　　摘要：主要以淘宝服装店为研究对象，在阐述客户满意度的概念及构成的基础上，通过网络收集相关数据，并归纳分析来得出淘宝服装店当前在客户满意方面还存在诸多问题，因此从把握客户期望和提高客户感知两个方面入手为提升淘宝服装店客户满意度给出了可行性建议，希望能够改善淘宝服装店的客户服务水平。 　　关键词：淘宝服装店 客户满意度 现状 提升策略 　　一、淘宝服装店客户满意度的相关内容 　　（一）淘宝服装店客户满意度的定义和评价方法 　　淘宝服装店客户满意度通常是指在虚拟条件下顾客在购买行为发生前无法看到实物商品的情况下通过图片或其他相关信息对其形成的期望与购买后收到实物商品时所感知的质量之间所存在差异的评价。 　　在具体操作上，淘宝服装店主要通过描述相符、服务态度以及发货速度三个指标来评价商家的。每一个评价指标满分为5分，买家通过购物后所获得的感受来对商店打分，并以此来和同行业店铺的平均分比较，得出该淘宝卖家的总体情况。同时为了更好地了解淘宝网店的客户满意度现状，淘宝商城还开设了客户评价一栏，客户可以在店铺上直接留言、评价，使已消费的人能够更方便的表达自己的满意度，同时使准备消费的人能够更深入的了解该商店并作出购买决定。 　　（二）淘宝服装店顾客满意的构成 　　淘宝服装店顾客满意主要包括以下几个方面：（1）表象满意：是指网店提供的商品图片、商品分类及相关介绍让顾客感觉满意；（2）交流满意：是指相关的询问沟通过程中店主的态度与服务让顾客感觉满意；（3）服务满意：是指店主提出的承诺、保证以及售后服务让顾客感觉满意；（4）交易满意：是指商品的配送流程、方式、时间让顾客感觉满意；（5）诚信满意：是指实际商品质量与商品图片的真实性与一致性让顾客感到满意。 　　二、淘宝服装店客户满意度现状 　　本部分通过归纳法和对比分析法，从总体上以及商品描述与实物相符性、与买家互动、物流配送、售后服务及投诉处理等方面对淘宝服装店客户满意度现状进行了分析。 　　（一）淘宝服装店总体满意度分析 　　从直接数据来看，通过客户对网站忠诚度的调查显示，淘宝网客户忠诚度最高，半年前使用淘宝网的用户半年后还有94.6%的人在用，而京东商城的这个数据大约是77%，当当网、卓越网、拍拍网、百度有啊、红孩子、易趣网的客户回头率依次为73.8%、65.7%、65.6%、60%、55.2%、40.3%，这就直接说明了淘宝服装店客户总体满意度较高。 　　从具体上来说，通过从淘宝服装店中随机抽取Only官方旗舰店、百丽官方旗舰店、Kappa官方旗舰店、波司登官方旗舰店、九牧王官方旗舰店等5家知名店铺，同时从淘宝服装店中随机抽取伊号城、爱尚浪漫小小屋、利群服装店、美索米亚、亚凡服饰等5家知名度相对较小的店铺，并且从每家店铺中各抽取最近的50条客户评价，共计500条。经统计，其中好评497条，占所有评价的99.4%。由此可见淘宝服装店客户总体满意度比较高。 　　（二）商品描述与实物相符性满意度分析 　　由于网购的特殊性，决定了买家只能够通过卖家的描述才能够了解商品，因此商品与实物描述的相符性也成了影响卖家满意度的因素之一。通过从淘宝服装店中随机抽取美特斯邦威官方旗舰店、达芙妮官方旗舰店、阿迪达斯官方旗舰店、Jackjones官方旗舰店、李宁官方旗舰店等5家大型店铺，以及从淘宝服装店中随机抽取万家乐男士精品、娟娟男装、Soping女装、品衣堂、新典牛仔专营店等5家小型店铺，并且从每家店铺中抽取20条关于商品描述与实物相符性的客户评价，共计200条，其中关于商品描述与实物相符甚至实物颜色质量更好的评价有152条，占所有评价的76%；而关于商品描述与实物不相符的评价有48条，占所有评价的24%，由此可见当前淘宝服装店商品描述与实物相符性满意度不是很高。 　　（三）与买家互动的满意度分析 　　每个买家都希望能够随时联系到卖家，期望自己的问题和不解能够随时获得卖家的答复，因此卖家的在线时间，卖家是否能够及时的与客户交流并为客户提供建议，解决问题，以及卖家是否对客户进行各种情感关怀都会影响客户的满意度。为了获得淘宝服装店与买家互动的满意度高低，特此对知名度相对较高、店铺相对较大的SPORTICA旗舰店、零号男旗舰店、AK旗舰店、莱爵斯旗舰店、诠渡良品旗舰店等5家店铺以及随机抽取黑领结的范、男人的装园、超精工潮牌VIP小站、鑫贵女服、甜字格儿等5家相对较小的店铺，并分别从每