運用标准差於服務業跟製造業.pptVIP

Chap 4運用6?於服務業及製造業 指導老師：郭倉義 博士 研究學生：張清和 2002.10.16 Chap 4 課題 課題一：服務業與製造業有何不同？ 課題二：為什麼6?更適合服務業？ 課題三：6?如何運用於服務業？ 課題四：6?如何運用於製造業？ 理由一：尚有許多為開發的潛能 不良品50%﹙製造業10~20%﹚ 績效只有1.5~3.0? 花在顧客的時間≦10% 理由二：無形的工作流程 漢堡店、飲料工廠，不良品看得見 服務：產品虛擬化、資訊流動 理由三：工作流程變動快 製造：影響層面廣、高層審慎評估 服務：個人因素、不斷演進 理由四：缺乏事實與資料 資料侷限單一事件或主觀性 流程的本質難以衡量 銀行：重複「放款套件」 理由五：尚未大量投入資源 品質協會60%是製造業 80%的工作是服務業 摩扥羅拉成功的例子：外出時間 絕大部分的服務有改善空間 竅門一：從流程著手 展開流程調查就像突然開燈一樣 雖然突兀，卻有助了解真相 竅門二：精確鎖定問題 對流程、顧客要求詳細紀錄 切忌：急就章、複雜問題、太多專案 準則：選擇有效專案及確認問題 竅門三：善用數據減少模糊 障礙：陳述不清或界定不明 技能：界定與衡量無形和主觀因素 數據有限：不同方式收集、分析 竅門四：別過度強調統計數據 案例：金融，引進團隊合作、沒用高等統計 評估：人員的訓練、數據的特性 案例：奇異資融奇異工業部門的績效比較 並不是「絕不用統計」 視人員及流程的需要 如何使用這些工具更重要 還需要其他技能 應付無形流程的模糊本質 掌握顧客多變的需求 好的邏輯、適當的管理風險才是重點 挑戰一：眼光放遠 打破製造與外在世界的隔閡：溝通、合作 多數的問題與製造無關：訂單不清、設計錯誤 製造必須積極參與整體的流程：倉儲、客服 要求製造單位加入跨功能的合作 整合產品設計與製造作業 挑戰二：不能只求過關而是要有改進 ISO9000認證的衝擊：流程不易修改 錯：資源用在維護及稽核，忽略了流程改善 對：利用認證同時檢驗和改進流程 綜效：結合6?與認證工作 挑戰三：調整工具配合製造環境 製造引擎零件與裝備休旅車不同 彈性的使用6?技術 案例：Applied Materials公司 單件：數百個組件x萬餘個零件 錯誤不侵：努力防範流程中的錯誤 6?更適合運用於服務業 潛能、無形、數據 6?運用於製造業時要注意 眼光、綜效、彈性 * * “六標準差” “六標準差” “六標準差”,Chap 4 課題一：服務業與製造業有何不同？ 涉及有形產品的開發與生產 設計、生產、工廠、工程、產品開發 製造咖啡杯生產晶片 為直接設計或生產有形產品 銷售、財務、採購、客服、儲運、人力資源 電話服務顧問公司 製造業 服務業 “六標準差”,Chap 4 課題一：服務業與製造業有何不同？ 製造角色的變遷 製造業 (設計/製造/行銷 服務業 (設計/行銷) 專業代工業 (製造) 生產良品不保證成功 握新科技、創新產品 流程改善、改良產品 建供應鏈、滿足顧客 順應市場 Qualcomm轉型 建構有效顧客介面 “六標準差”,Chap 4 課題二：為什麼6?更適合服務業？ “六標準差”,Chap 4 課題二：為什麼6?更適合服務業？ “六標準差”,Chap 4 課題三：6?如何運用於服務業？ “六標準差”,Chap 4 課題三：6?如何運用於服務業？ “六標準差”,Chap 4 課題三：6?如何運用於服務業？ 服務業對使用高等統計方法的回應 “六標準差”,Chap 4 課題四： 6?如何運用於製造業？ “六標準差”,Chap 4 課題四： 6?如何運用於製造業？ “六標準差”,Chap 4 課題四： 6?如何運用於製造業？ “六標準差”,Chap 4 Chap 4 小結