《全国顾客服务及顾客管理》培训.ppt

我们的任务 谁是顾客… 顾客是什么…… 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 顾客期望的层次 处理顾客的不满 案例 顾客为什么会不满? 顾客感到不满有各种原因。有时候他们的愤怒是有道理的；有时候则没什么道理。无论有道理没道理，若要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。 你认为顾客为什么会不满?请你在下面的空白处写上3～5个原因，然后将你的答案与等一会儿的回答作一个比较… 顾客不满的原因……. 她的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他想找个倒霉蛋出出气，一般来说他生活中没有多大权利。 她觉得，除非大声嚷嚷．否则就没人理睬。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。· 他觉得你或者你的同事对他态度不好。 她觉得她的话没人理睬。 顾客不满的原因……. 不满意但还会在你这里消费的顾客…… 化解顾客不满的步骤…… 当你与一个不满的顾客打交道时： 第一步 给顾客关切的事情予以语言上的缓冲。 第二步 微笑。 第三步 为发生的事情道歉。 第四步 声明你想要提供帮助。 第五步 查询事情的来龙去脉，获取更多的信息。 第六步 重复顾客关切的问题，确保你已经理解。 第七步 表明你看重他们的合作。 第八步 说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办 第九步 总结将要采取的各种行动—你的行动与他们的行动。 第十步 愉快地结束。 注意事项： 投诉处理过程禁止事项 促销效果差的原因…. 导购针对促销在电话沟通中，无美化，渲导用 词单一。 对于促销在与顾客进行沟通后，没有设定专人进行跟进或是有跟进但管理人员未监督。 促销告知电话沟通案例 正确的沟通： 关键点： 1、在顾客未明确说明何时来的情况下，我们要做是引导顾客自己说出来店的时间，而不是由我们给顾客一个时间。 2、让顾客在我们预设的时间段内作选择。 3、善用语气及声音起伏度感染顾客，引导顾客对你所要表述的事情产生兴趣。 4、善用数字作引导。 5、利用时间差（及时） 6、作好沟通记录 7、及时跟进 VIP资源的利用 我们会在何种情况下与顾客沟通： 到新款的时候打电话； 搞活动的时候打电话； 顾客定款到了的时候通知； 最重要的第4点是，为什么和自己息息相关的业绩差的时候不打电话呢？我们手上的VIP资源就是应该在这种情况下进行使用。 分享： 案例：东莞专卖店拥有750人的VIP资源信息库，每周/月她们都会化大量的时间与这些顾客保持良好的亲密的朋友关系。 而她们所做的努力，使每个月VIP的消费金额占到了总营业额的75%以上。 她们成功的秘笈在哪里？ 就是在用VIP资源作业绩。 除了用VIP资源达成业绩外，我们还能利用资源做什么？ 让VIP成为品牌最好的推广者 让VIP成为品牌质量和服务质量的反馈者 谢　谢！ 根据一份市场调查，某品牌的新品上柜，购买金额占前期销售业绩的34%的消费者是该品牌的VIP顾客。这说明一个什么问题，大家在填写顾客资料不是为了完成公司的任务，而是在累积你的人脉。在新款上柜的时候应用对顾客尺码的了解，喜好的了解和身材的了解来拉进顾客。按照我们说的潜力消费原则，大家可以看到一个类似传销的“金子塔”就出现了。每一位顾客后面的所有潜力顾客就会在一个人的带领下形成多米诺效应一样一一发掘出来。她们就是我们品牌的“活招牌”。 VIP顾客对我们的品牌应该是具有一定的了解得。她们的评价是最公平和公正的。我们应主动问询顾客的反应，并对每一项进行详实的记录，并对顾客的每一个反馈，表示最真诚的感谢。 资源库的建立 拥有客户数据库或许不再是一项竞争优势，但没有客户数据库绝对是一项竞争劣势； （美国西部航空总裁罗卜特先生） 如何建立资源库，使之服务于销售 完整及详细地记录顾客的个人资料、地址资料、 喜好资料、习惯资料、收入情况、家庭成员情 况、消费情况等等。 对顾客表露的任何信息予以记录，并随时更新。 任何一条看似微不足道的信息，都蕴藏着机遇。 案例： VIP苏畅的个人信息库 ..\..\2007年档案\我的资料\核心VIP信息库\潍坊中百-苏畅.doc VIP局茜燕的个人信息库..\..\2007年档案\我的资料\核心VIP信息库\上海久光-局茜燕.doc * * * * 全面顾客服务及顾客管理 Total Customer Services and Customer Management 全面顾客服务及顾客管理 顾客服务的 理念 处理 顾客的不满 顾客沟通 及电话 技巧 VIP 资源的利用 …创造和留住每一个顾客… 在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词， 顾客的第一层含