中华讲师网-吴兴波：医院全员营销重点培训.pptVIP

医院全员营销培训;医院为什么要导入营销;谁给你发工资？ 我们的工资是谁发的？;何为服务？;医疗服务面临的挑战;如何让石头在水面上飘起来？ ;买菜;营销从何时开始？;第二部分;谨记：全员营销不等于全员销售;来的都是客——医院顾客观念;管理顾客期望值;100+1=顾客满意;;;原则性事件：用合适的方式告诉他“对的” 非原则性事件：把“对”让给顾客！;第三部分;定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 你的顾客是来这里解决问题的，他/她不想听到不好的答案，即使真的是不好的答案，你也应该以合适的方式告诉他/她。;需要安慰的事件要委婉“适当”的安慰，给其信心为主 治疗要肯定，明确，不能含糊其辞 语言要人性化 着急语言放慢说，激动语言小声说 具备职业精神;　　“中国人口有13亿，不管多么小的问题，只要乘以13亿，那就成为很大很大的问题……” ——中国总理 温家宝;知道自己的职业和定位 你的情绪会影响团队 你的情绪会影响顾客（患者） 你的情绪会影响疗效 你的情绪会决定顾客去留和回头 你的情绪会影响单位发展; 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了——蚂蚁军团！蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王也要退避三舍。 从这个古老的寓言人们可以得到启示：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变得强大。 ;未能整体搭配的团队;建立奖惩不过夜，黑白分明的激励机制;奖惩不过夜：好报才有好人;干什么，怎么干，干到什么标准，这是能力； 干好了有什么奖励，干不好有什么惩罚，这是动力； 大锅饭的你好我好大家好，只能好一部分，大家是不会好的。;第四部分; 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。 ;沟通的目的;a、正式沟通与非正式沟通 b、书面沟通与口头沟通 c、单向沟通与双向沟通 d、言语沟通与非言语沟???; 主动交流 创造机会 认真倾听 达成愿望 ;易懂：说话的内容简单易懂 有趣：内容充实，能引起对方的兴趣 平和：脸上总是充满笑容，令人感觉愉快 真诚：对人绝对诚信观察 场合：视对象不同改变说话方式;高效率沟通“定律”;高效率沟通的核心;第五部分;功能需求：满足顾客的医疗、保健、预防和康复等需求 形式需求：指技术支持、物质载体以及表现形式，具体分为质量、品牌、载体三个层面的需求 质量需求：包括诊断是否正确、及时、全面，治疗是否合理、有效、彻底，护理是否周密、细致、贴切，效率是否方便、快捷，成本是否低廉、节约等。 品牌需求：对名医院、名专科、名医的需求 载体需求：对就医环境、服务形式等方面的需求;期望医生在态度上有同情心 期望医生在诊治上有责任心 期望医生在解释上有耐心 期望医生在收费上有慈悲心;友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是比较好的顾客。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。;服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感； 情感服务也是工作一部分;;表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任;客户投诉处理技巧;客户的报怨分析,投诉处理的技巧与策略;送给大家四句话：;第六部分;按岗位做事，主动配合营销 把所负责工作做到位 超越岗位工作要求;;软实力;制度化 系统化 规范化 创新化 营销生活化 生活营销化;不论想什么做什么，都要站在顾客的立场，我们想问题和做事情的唯一目标就是满足就医顾客的需求 你提供的不仅仅是技术，而是一个完整的医疗服务产品 顾客有其自身的价值观，如果你希望他们从你这里得到满意，你必须用顾客的眼光来看待自己所提供的服务 对不满意的顾客要做耐心的解释，要以诚相待 不满意的顾客不只是对医院构成威胁，同时他也给医院提供了一次改进不足的机会 要想取得治疗上的成功，医生和就医顾客之间必须进行充分的交流，而且双方都应该负起治疗疾病的责任 医生既要思考治疗的科学性，也要思考治疗的艺术性;医疗服务不是简单的找出合适的药物和手术方法的一个过程，而是一个对生命高度负责的过程 当前营销的重点是提高两个忠诚度：员工忠诚度和顾客忠诚度 外部营销先从内部营销开始，只有善待员工，员工才能善待顾客 吸收一位新顾客，比留住一个老客户要多花五倍的成本 消除一个负责印象，要12个正面印象才能弥补 100位满意顾客可衍生25个新顾客 每个抱怨顾客的背后，还有25个顾客不满意，只是他们没有说出来 给顾客创造的价值有多大，你自己获得的价值也必然有多大; 沟通的精髓不在于‘知’