质量专业综合知识(中级)精节班第38节节义.docVIP

41．顾客关系管理技术类型包括（ ）。 A．运营型 B．分析型 C．协作型 D．交互型 答案：ABC 分析：CRM技术有三种类型：运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。 (1)运营型CRM 运营型CRM有点类似ERP的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票／账单或销售及营销的自动化及管理等等。这也是CRM的主要用途。运营型CRM可能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能。 (2)分析型CRM 分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型CRM的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。 (3)协作型CRM 协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，它也可能意味着交通渠道，例如Web或电子邮件、语言应用等。 42．ISO 9000：2000族标准的核心标准有（ ）。 A．ISO 9001 B．ISO 9004 C．ISO 9000 D．ISO 10012 E．ISO 19011 答案：ABCE 分析：4个核心标准。 43．2000版ISO 9001要求组织编制的质量手册至少应包括：（ ）等内容。 A．质量管理体系所覆盖的范围 B．组织结构图 C．标准所要求的形成文件的程序或对其引用 D．各过程之间的相互作用的表述 答案：ACD 分析：质量手册的内容至少应包括： (1)质量管理体系的范围，包括非适用情况的说明及对其判断的理由； (2)为质量管理体系所编制的形成文件的程序或对这些程序的引用； (3)质量管理体系过程及其相互作用的描述。 44．产品防护的目的是防止产品（ ）。 A．损坏 B．丢失 C．变质 D．误用 答案：ACD 分析：当产品在组织内部处理和交付到预定的地点期间，组织应针对产品的符合性提供防护，防止产品的损坏、变质和误用。 45．防止不合格并消除其产生原因的措施有（ ）。 A．不合格品控制 B．数据分析 C．纠正措施 D．预防措施 答案：CD 分析：“纠正措施”是指为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。“预防措施”是指为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。 46．外部审核通常是指（ ）。 A．第一方审核 B．第二方审核 C．第三方审核 D．体系审核 答案：BC 分析：按审核委托方分类可将审核划分为第一方审核、第二方审核和第三方审核： (1)第一方审核，亦称内部审核，由组织自己或以组织的名义进行，出于管理评审或其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。 (2)第二方审核由对组织感兴趣的相关方(如顾客)或由其他组织或人员以相关方的名义进行。 (3)第三方审核由外部独立的组织进行，如提供符合GB／T19001标准和GB／T24001标准要求的认证的认证机构。 外部审核通常是指第二方审核和第三方审核。 47．关于“审核证据”，下列理解正确的是（ ）。 A．审核证据包括记录、事实陈述或其它信息 B．审核证据必须是能够证实的信息，不能证实的信息不能作为审核证据 C．审核证据是与审核准则有关的信息 D．审核证据必须是定量的 答案：ABC 分析：审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。 审核证据可以是定性的或定量的。 48．关于“质量管理体系审核与质量管理体系认证”，下列认识正确的是（ ）。 A．质量管理体系认证包括了质量管理体系审核的全部活动 B．质量管理体系审核是质量管理体系认证的基础和核心 C．审核和认证在分别提交审核报告和颁发认证证书后，即告终止 D．体系审核和体系认证都必须是第三方审核 答案：AB 分析：监督审核，体系审核可包括第一方、第二方和第三方审核。 49．质量检验的技术依据有（ ）。 A．产品技术标准 B．产品设计图样 C．检验计划 D．作业文件 E．检验规程 答案：ABDE 分析：对产品的质量特性要求一般都转化为具体的技术要求在产品技术标准(国家标准、行业标准、企业标准)和其他相关的产品设计图样、作业文件或检验规程中明确规定，成为质量检验的技术依据和检验后比较检验结果的基础。 50．软件的开发阶段包括（ ）阶段。 A．需求分析