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YANTAI SUSHI QIYE JITUAN 烟台苏氏企业集团有限公司培训课件 质量管理基础知识介绍 主讲人：宋小平 一、质量的概念 二、质量管理的基本知识 三、质量管理的内涵 四、质量的经济性原则 五、质量管理的发展 六、机械企业的生产特点 七、质量管理的基本要求 八、质量管理的八个原则 质量的概念  质量的概念 1、质量的概念：质量：一组固有特性满足要求的程度。 理解质量概念时应注意以下几点要求： 关于“固有特性”：特性可以是固有的，也可以是赋予的。固有的，就是指某事物本来就有的特性；例如：螺栓的直径，企业的劳动生产率，打电话的时间等。 a物品特性：(如机械性能)； b感官特性：（如气味、色彩、噪音等） c行为特性（如礼貌、语言、手势等）； d时间特性：（如准时性、可靠性） e人体工效特性：（如生理特性） f功能的特性：（如速度、飞行高度） 质量的概念 2)关于“满足要求”：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 明示的___可以理解为规定的要求。例如：奶粉中蛋白质、碳水化合物的含量等。 通常隐含的——是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。例如：收音机必须能够收听广播等。 必须履行的____指法律、法规要求的或强制性的。 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。 广义性：包括产品、过程、体系等诸多方面。 质量的概念 与质量相关的概念 1）组织：是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 2)过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（如：采购、招聘） 3)产品：是指过程的结果。产品的通用类别:可分为硬件（如：汽车、发电机、手表等），软件（计算机程序、字典、产品说明书），服务（运输、按摩、理发等），流程性材料（气流、风力、电流、天然气）。 4)顾客：是指接受产品的组织和个人。包括：消费者、委托人、零售商、受益者等。 5)体系：是指相互关联或相互作用的一组要素。 6)质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。包括性能、适用性、可信性、可靠性。 质量的概念 产品质量特性： 内在质量特性：如结构、性能、精度、化学成份等； 外在质量特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等； 经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用等； 商业特性：交货期、保修期等； 其它特性：安全、环境、美观等。 服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。可分为五种类型： 可靠性：准确地履行服务承诺的能力； 响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望； 保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力； 移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注； 有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。 质量的概念 7）输入：为实施该过程所确定的基础、依据和要求。 8）输出：输入过程完成后的结果。 9）供方：提供产品的组织和个人。 工程项目质量是指工程满足业主需要的，符合国家法律、法规、技术规范与标准、设计文件及合同规定的特性的总和。 过程控制：对项目施工准备质量、施工过程质量和竣工验收质量进行全过程、全面控制。 质量的概念 质量概念的发展 质量概念的发展 质量管理的基本知识 我们知道：一个企业的成功主要取决于下列因素：项目、环境、管理、人才和机遇。 管理：指挥和控制组织的协调的活动。 管理活动的过程可以概括为：建立标准，制订程序，实施管理，组织考核。 企业管理的主要职能可以概括为：产品经营（包括产品生产、财务核算、市场营销、质量控制和员工管理），战略领导（包括战略规划、投资管理、项目评估和产品研发），资本运营（包括产权变革、资本扩张、融资策略）三方面。 质量管理的基本知识 管理的原则：一个上级的原则；责权利一致的原则；既无空白又无重叠的原则。 管理过程包括：计划、组织、领导和控制人员与活动。 1、管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。 计划：包括确立目标，制订实现目标的策略。计划有以下三方面的内容： a研究活动条件：包括内部能力研究和外部环境研究； b指定业务决策：是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所提示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测在未来可能呈现的状态。 c编制行动计划： 组织：确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧， 这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。 质量管理的基本知识 组织应完成以下工作： a组织机构和结构设计； b人员配备：将适当的人员安置在适当的岗位上； c启动并维持组织运转； d监视运转； 3）领导：激励