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质量管理的核心概念 顾客 （日本最著名的质量管理专家）石川馨： 顾客是：“任何一个你工作的下一家，而不论他是在组织内部还是在组织外部。” 关注焦点是指：对组织来说，必须找准自己的目标顾客群；要学会放弃低价值的所谓“大客户”，而专注于能给组织带来高收益的“目标客户”。 质量管理的核心概念 顾客满意度 顾客满意度指数的理论模型 顾客对 质量 的感知 顾客 期望 顾客对 价值的 感知 顾客 满意度 顾客 抱怨 顾客 忠诚 质量管理的核心概念 顾客满意的表现形式 顾客满意=事后感受-事前期望（要求） 事后的实际感知低于事前期望——顾客满意度低，易产生顾客投诉与顾客流失； 事后的实际感知高于事前期望——顾客满意度高，但不一定能新增顾客； 事后的实际感知远远高于事前期望——导致顾客忠诚。 质量管理的核心概念 顾客满意度测评的意义 A.增加组织的无形资产 组织资产分类及比重（美.《商业月刊》1999.3.8） 有型资产 无形资产 厂房 设备 库存 地产等 约占20% 人力资本 智力资本（如知识产权） CSI等 约占80% 质量管理的核心概念 B.创造明显的经济效益 美.《财富杂志》调查结果：……组织的CSI与其“经济增值”和“市场增值”呈显著的正比关系。一个公司的CSI若每年增长1%，5年后这个公司的平均资产收益率可提高11.33%。 上海市98年开始在出租车行业引入CSI测评。99年营业收入平均提高7.2%，00年平均提高10.7%；上海铁路分局北郊站00年营业收入比99年提高12.3%。 C.提高管理水平 通过测评不断找出服务质量方面的问题，使改进有了针对性、合理性、预见性和有效性。 D.形成良好的社会效益 E.推动组织文化的建立 组织文化是组织内全体员工共有的价值观念、经营理念、思维方式、行为方式的集合，具有强大的内聚力 质量管理方法 P D C A 质量管理体系方法 确定需求和期望 建立方针和目标 确定过程和职责 确定并提供资源 规定对过程的测量方法 测量过程的有效性和效率 确定防止不合格的措施 建立持续改进过程 P A C D 过程方法概述 过程方法 过程的概念 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 （ISO9000：2000，3.4.1） 过程方法要点 识别过程和 过程间的相 互作用 识别所有的质量 管理过程 管理活动 资源提供 产品实现 测量过程 识别各过程之间 的相互作用 过程的输入 过程的输出 各相关过程之 间的接口等 过程方法要点（续） 管理过程和 过程间的相 互作用 策划过程（过程网络或组合） 规定过程（过程网络或组合） 规定过程（过程网络或组合）的监视 和测量的方法和准则 提供资源 实施过程（过程网络或组合） 监视和测量过程（过程网络或组合） 记录过程 改进过程（持续改进、纠正措施、 预防措施 以过程为基础的质量管理体系模式 测量、分 析和改进 资源管理 产品 实现 输出 输入 管理职责 质量管理体系的持续改进 顾客 （和其他相关方） 顾客 （和其他相关方） 要求 满意 产品 实施过程方法需考虑的问题 我们的QMS需要些什么过程？ 这些过程是否有外包？ 每个过程的输入和输出是什么？ 过程的顾客是谁？ 这些顾客的要求是什么？ 过程的“所有者”是谁？ 识别质量管理体系 所需的过程及其在 组织中的应用 我们的过程的总体流程是什么？ 我们怎样描述这一流程？ （过程图或流程表） 过程间的接口是什么？ 我们需要什么文件？ 确定这些过程的顺 序和相互作用 实施过程方法需考虑的问题（续） 过程的预期和非预期结果的特征是什么？ 监视、测量和分析的准则是什么？ 我们如何将准则融入我们的QMS策划和 产品实现过程？ 经济事宜[成本、时间、废物等]是什么？ 什么方法适宜于收集资料？ 确定为确保这些过 程的有效运行和控 制所需要的准则和 方法 每个过程所需的资源是什么？ 沟通渠道是什么？ 我们怎样提供有关过程的内、外部信息？ 我们怎样获得反馈信息？ 我们需要收集什么资料？ 我们需要保存什么记录？ 确保可以获得必要 的资源和信息，以 支持这些过程的运 行和对这些过程的 监视 实施过程方法需考虑的问题（续） 我们怎样监视过程业绩（过程能力、 顾客满意？） 必要的测量是什么？ 我们怎样才能分析收集到的信息 （统计技术？） 分析结果告诉我们什么？ 监视、测量和分析 这些过程 我们怎样才能改进过程？ 需要些什么纠正/预防措施？ 这些纠正/预防措施得到实施了吗？ 这些措施有