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质量管理基础知识 什么是质量？ ISO9000中的定义是： 一组固有特性满足要求的程度。 一般来说，我们日常接触的质量有： 产品质量、工作质量、服务质量、成本质量 注 1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优 秀来修饰。 注 2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 质量的含义 ①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。 　　②质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。　 　③质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。 　　④质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 过程 过程（Process）----”一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”（ISO9000:2000-3.4.1） ----一个过程的输出通常是其他过程的输入。 ----组织期望过程是增值的，通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行。 ----特殊过程：对形成的产品是否合格或不能经济地进行验证的过程。 产品(Product) ----过程的结果 广义上----产品的类型：硬件、软件、流程性材料 和服务四大类型。多数产品含有不同的产品类型成分，至于称为 何种类型，取决于其主导成分。 产品----供方提供了向顾客交接时的一次性依据 。较为准确。 组织 组织（Organization）----”职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施” （ISO9000:2000-3.3.1） 组织的目的是提供产品 组织应建立自己的结构，并规定其人员的职责、权限和相互关系，以实现组织中人员职责、权限和相互关系的有序安排。 供方（supplier）：“提供产品的组织或个人”（ISO9000:2000-3.3.6）。供方既可以是外部的，也可以是内部的。 顾客(Customer)：“接受产品的组织或个人”（ISO9000:2000-3.3.5）。顾客既可以是外部的，也可以是内部的。 什么是质量管理？ ISO9000中的定义是： 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 质量管理包括： 质量策划、质量控制、质量保证、质量改进 质量方针和质量目标 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。 质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。 质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。 质量策划 质量策划是质量管理中致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源已实现质量目标的部分。 质量策划是一系列的活动。 质量保证 质量保证是质量管理中致力于对达到质量要求提供信任的部分。 质量保证已不是一般意义上的保证质量，它具有特殊含义。它强调对用户负责，即为了使用户或其他相关方能够相信组织的产品、过程和体系的质量能够满足规定的要求，必须提供充分的证据，以证明组织有足够的能力满足相应的质量要求。 质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。 质量控制 质量控制是质量管理中致力于达到质量要求的部分。 质量要求：对产品、过程和体系的固有特性要求。 质量控制应贯穿于产品形成的全过程，应包括所有环节和阶段中与质量有关的作业技术和活动。 质量控制应注意：计划、评价和验证、分析和改进。 质量控制是一个动态的过程。 质量改进 质量改进是质量管理中致力于提高有效性和效率的部分。 质量改进是为了向组织自身和顾客提供更多的利益。 任何一个活动、过程的效果和效率的提高都会形成一定的质