运营管理概况课件.ppt

4、“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。 相关政府关系管理 媒体关系管理 社区与社会团体关系管理 8、公共关系管理 ①与政府部门进行主动沟通 ②通过内刊、新闻报道、座谈会、公关活动等多种形 式向政府传递商业中心的良性信息，保持与政府的 信息沟通。 ③与政府建立互信基础。 ④与政府进行利益互惠。 ⑤把商业中心开展大型活动的动力转化为政府的动力。 原 则 ①尊重新闻价值，了解新闻界人士的职业特点； ②提供报道的消息和资料，必须真实、准确、讲 究时效； ③主动邀请新闻界人士出席本单位的公共关系活动，热情接待前来采访的所有新闻界人士； ④精心筹备，开好记者招待会； 方 法 ①实行门户开放，邀请社区内单位和居民参观本商业 中心。 ②承担社区责任，积极支持社区公益事业。 ③维护社区自然环境，防止污染，努力保持生态平衡。 即对营运管理人员的管理和营业员的管理，包括营运人员的行为规范与工作标准管理；营业员的行为规范与工作标准管理等。 9、人员管理 包括多种经营点位与业态规划管理；多种经营市场调查与租赁价格管理；多种经营预算管理；多种经营的招商管理；多种经营商户信息档案管理；多种经营开发途径与开发流程管理。 10、多种经营管理 （1）多种经营规划需要遵循的原则 ①互补原则。 ②时尚潮流原则 ③维护中心整体形象原则 ④审美原则 ⑤少而精原则 ⑥周期短原则 （2）多种经营的日常管理工作要点 退场 现场管理 过程控制 现场管理 选择商户 内部流转 进 场 项目确定 点位规划 品类租金确定制定实施方案 制订规划 支持文件 工作记录 责任人 管理控制 工作标准 工作要点 项目 包括广告位市场调研与整体规划管理； 广告位经营预算管理；广告位招商与经营权招投标管理；广告位日常管理，包括安全、形象与内容管理。 11、广告位的经营与管理 二、运营管理的特点 1、窗口性质明显。 2、涉及的环节多。 3、要求精细化程度高。 4、管理难度大。 5、重复性强。 6、管理面广。 特 点 运营管理总的特点是事无俱细。因此细节就是管理，它需要的是一个扎扎实实做事的团队，在这个团队里，大家互相配合，潜移默化形成一股力量和一种氛围。 三、运营管理的阶段 筹备期 规划期 招商（或销售）期 运营管理前期 试营业 开业前细分为 开业后细分为 培育期 成长期 成熟期 及时、到位、精确、善于沟通和协调、高标准 四、运营管理的基本要求 五、运营管理流程 目 标 =〉 跟 进 =〉 结 果 * 第 二 节 运 营 管 理 概 况 、运营管理工作内容 1、营运基础信息管理 A、基本信息 管理广场基本信息 各业态信息 主力店信息 各品牌信息 各商户信息 商户的经营状况 盈利能力 吸引顾客的能力 人流贡献率 交租能力 拓展规划 守法经营意识 B、商户的经营信息 1、行业研究 2、商圈状况与竞争态势分析 3、客群调研 4、市场品牌信息 市场调研和经营状态分析 市场调研的方法 询问法 观察法 市场考察 抽样调查法 按商圈的理论半径进行分类 （1）核心商圈：理论半径500米以内； （2）基本商圈：理论半径1公里以内； （3）次要商圈：理论半径3公里以内； （4）辐射商圈：理论半径5公里以内； 经营面积、经营布局、商品品牌、价格、货品款式、销售额等基本情况信息。 调研内容： 主要以本区域各同类竞争店项目为调研对象。 调研范围： 在节假日、换季、促销活动期间重点对竞争对手促销活动进行追踪调研；要以对手的定位及品类设置、品牌（品类）布局及调整状况、购物环境及装修、大型促销活动情况为主。 调研重点： 天气情况；促销活动细则、媒体宣传情况；卖场销售气氛及促销布置；重点时段客流及交易状况、商品折扣变动情况摘要，专场特卖会区域及品牌；相同品牌畅销款价格摘要、专柜货品丰满度、货品中新旧产品比例等。 调研细节： 调研流程 制订计划 实施调查 形成报告 2、业态规划及租户调整管理 1、商业物业的定位分析 2、业态规划 3、各个业态结构分析 4、商户经营分析 5、品牌组合与商铺招商管理 6、租金管理 包 括 A、经营状况分析 ①商铺销售分析 每季至少完成一次销售分析报告。每半年形成《商铺情况动态表》、《商品品类经营现状分析报表》并上报。作为品牌调整的依据。 ②商场客流分析 1、时段 2、位置 3、上报时间 B、招商方案编制 时机：①经营布局、品类发生重大调整 ②较大范围或重要空铺 编 制 方 案