基于AHP的共享单车的用户体验的指标体系研究.docVIP

基于AHP的共享单车的用户体验的指标体系研究 　　【摘 要】本文在前期专家的用户体验理论研究的基础上，分析共享单车用户体验的影响因素，建立基于社会环境、政府、企业、消费者层面的用户体验评级指标体系，并用层次分析法确立了各指标的权重。 　　【关键词】共享单车；用户体验；评价体系 　　一、引言 　　随着共享单车企业市场份额的逐步增加，企业内外部融资的加深，消费者的用户体验对企业的影响逐渐成为一个不可忽略的因素。作为一个新生的事物，共享单车也面临着许多问题，比如投放量过大、乱停乱放、用车安全隐患、押金管理风险、影响社会秩序等。如果这些问题得不到解决，共享单车的进一步发展将面临严重的挑战，企业的发展潜力也难以被挖掘。为了共享单车的持续发展，我们将注意力适当转移到用户体验上，从社会环境、政府管理、企业及其管理、消费者这四个角度出发，通过基于用户体验的调查问卷和查阅资料整合了不同视角下用户体验对于共享单车发展的影响程度，以构建一个基于AHP分析下的共享单车用户体验的评价指标体系。 　　郑联盛（2017）认为共享经济基于所有权和使用权分离，依托多方市场平台实现需求、供给和匹配的融合，从而降低交易成本，实现长尾效应和规模效应。王佳等（2017）认为共享单车是运营商向用户提供的、在公共区域放置无桩自行车供用户随取随用的一种分时租赁活动的产业。运营商所提供的物品和服务都是属于其自身的资产，不仅需要前期沉没成本，还包括物品租赁产生的运营成本等。李研（2017）认为共享单车的本质是租赁经济。企业通过第三方网络平台，将闲置或赢余的物品和服务提供给另一方使用，实现供需匹配并提升资源利用率，带动各行业蓬勃发展。 　　综合以上分析，共享单车本质是租赁经济+物联网。共享单车企业前期投入大量单车，通过收取押金和使用费来盈利，通过发挥自行车的闲时性，满足人们便捷出行的需求，同时实现资源共享的商业模式，保证可持续的利润创造能力。然而共享单车并非由消费者提供，单车被大量投入市场是企业创造的“闲置资源”。不管共享单车是否属于共享经济，本身也是属于资源的合理配置。 　　在共享单车的社会效应方面，曾洗石（2017）发现共享单车的出现激发了人们对于骑行的热情，不仅增加了自行车行业的销售额，还影响了股市和投资者们的经济效益。同时共享单车企业累计的单车使用者的庞大数据填补了短途出行的数据空白。这表明共享单车企业的经济效益与公益效益是紧密联系、相互依存的。 　　二、共享单车的用户体验的影响因素分析 　　共享单车逐渐融入了以地铁、公交为主的城市交通网络，在解决了“最后一公里”的同时实现了居民的绿色出行。但是经过调查，共享单车在带给人们方便地同时也产生了负效应。例如用户乱停乱放的行为干扰了社会秩序，共享单车投放不均匀影响用户正常使用以及押金安全难以保障等。因此从影响用户体验的因素角度出发来研究就尤为重要。影响用户体验的因素是多方面的，我们从社会环境、政府管理、企业及其管理和消费者四个不同主体角度进行分析： 　　（一）社会环境 　　共享单车的出现唤醒了中国自行车传统文化的回归，不仅满足出行的需要，还引导了一种健康的生活方式，减少了交通事故和医疗开支。它的大量使用对环境保护产生了积极的影响并且部分解决了空气污染和城市交通拥堵问题。共享交通作为一种新生事物，还未与政府公共交通体系融合。我国共享交通发展还面临法规政策不健全与管理模式滞后、缺乏鼓励共享交通发展的政策措施、共享交通配套服务发展不平衡等诸多问题。（杨宝路，2018） 　　（二）政府及其管理 　　从中央政府角度来看，共享单车企业在相互竞争中，单车质量或服务不到位的企业退出市场，有利于资源的合理配置。然而法律法规的建设以及政府的管理模式并没有进行相应的革新和发展。目前政府对共享单车和居民家用的自行车、电动车缺乏相应的管理，这直接导致共享单车发展中出现问题，极大影响了用户体验。同时政府要规范管理共享单车市场，防止企业间低价恶性竞争。其中，政府不能局限于对于社会公共环境的管理，更要鼓励并协助企业进行共享单车在城市中的分配调整以及完善配套的服务。共享单车企业为了扩大市场份额，在规则的制定或执行方面迎合部分消费者并且提高对各种违规行为的容忍度，因此要求政府促使共享单车企业制定与政府规则相适应的自律性规范，督促企业严格执行其所制定的自律性规范。（谭袁，2017） 　　（三）企业及其管理 　　从生产周期角度来看，共享单车投入运营前需要企业购买大量单车。企业需要为广告宣传、市场调研和单车定期维护支付大量费用。运营中的主要收入有租赁收入，广告商投资以及押金收入，单车的流量流通为企业持续运营提供了保障。在运营期间，共享单车企业主要面临的问题有单车的质量问题和后期维修费用，防止偷盗和用户上私锁占为己有，如何在城市中有序停放