商务礼仪与 及沟通.ppt

四、沟通的类型 正式沟通与非正式沟通 正式沟通是通过组织中正式的沟通渠道进行信息传递和交流的方式。正式沟通一般只与工作相关的信息沟通。如工作任务的安排、上级的命令……正式沟通具有组织的严肃性、程序性、稳定性、可靠性。 非正式沟通是在正式沟通之外进行 的信息传递和交流。如员工私下交 谈，小道消息的传播。非正式沟通具有自发性、灵活和不可靠性。 沟通的类型 语言沟通与非语言沟通 语言沟通是借助语言文字符号系统进行的沟通。可分为： 口头语言沟通 书面语言沟通 非语言沟通是指通过语言文字之外的符号所进行的的沟通。包括： 身体语言（眼神、眼色、表情动作、体态变化）沟通 辅助语言（重音、笑声、停顿）沟通 肢体语言的组成 音色、抑扬顿挫 表情 站姿 眼神 手势 单向沟通和双向沟通 传送者 接收者 信息 反馈 沟通的类型 五、沟通中的障碍 过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容 六、沟通的三种常见模式 冷漠 同情 双赢 七、沟通的基础 尊重 理解他人的参照系统 八、沟通的三个行为 商务礼仪与沟通 一、何为礼仪 1、传统解释：礼节和仪式（个人和集体）。 2、人们约定俗成，表示尊重的各种方式（行动型和非行动型）。 3、礼仪即礼节和仪容/仪表/仪态。 礼者— 敬人也！ 二、掌握商务礼仪的重要性 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础 哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？ 良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业态度 （一）个人修养 （二）职业态度 ——以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说； ——客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意； —— 善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法； 个人形象、仪表 仪表 男士服饰 女士服饰 “三秒钟”印象（第一印象） 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 人们见面后5秒钟内就会对对方形成第一印象 美好的第一印象永远不会有第二次。 67%的男人相信一见钟情。 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮。 2.精神饱满，面带微笑。 3.每天刮胡须，饭后洁牙。 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）。 6.西装平整、清洁（扣子、商标）。 7.西装口袋不放物品（笔）。 8.西裤平整，有裤线。 9.短指甲，保持清洁。 10.皮鞋光亮，深色袜子。。 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 工作证的佩戴 您如何看待您的工作证（胸卡）？ 您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？ 工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事。 （三）礼 节 握手 问候 访问客户 递名片 握手 顺序：上级在先、主人在先、长者 在先、女性在先； 时间：3—5秒为宜； 力度：不宜过大，但也不宜毫无力量； 握手时，应目视对方并面带微笑； 切不可带着手套与人握手； 问 候 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部门的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 。 访问客户