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组训沟通技巧;（一）沟通的定义与形式 定义：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 形式：语言和肢体语言。 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片、图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开会等。书面语言信函、 广告和传真，E-mail等。图片包括幻灯片和电影等 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。 语言擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 ;（二）沟通的双向性 沟通的三个行为： 一个有效的沟通技巧由三种行为组成：说、听、问，三者之间比例要协调; （三）沟通失败的原因 1、缺乏信息或知识 2、没有说明重要性 3、只注重了表达，没有注重倾听 4、没有完全理解对方的话，以至询问不当 5、时??不够 6、不良情绪 7、没有注重反馈 8、没有理解他人的需求 9、职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 ;（四）高效沟通的三原则 1、对事不对人的原则 2、话题要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 3、积极聆听 ;一、有效沟通概述 二、有效沟通的技巧 三、沟通的基本步骤 四、如何对上对下进行沟通; 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 ;（一）有效发送信息的技巧 1、选择有效的信息发送方式（How） 2、何时发送信息（When） 3、确定信息内容（What） 4、谁该接受信息（Who） 5、何处发送信息（Where） ;需要注意 的问题 ;（二）关键的沟通技巧——积极聆听 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。 ;（二） 有效沟通的技巧关键的沟通技巧——积极聆听 1、适应讲话者的风格。尽可能适应对方的风格，接受对方更多、更全面的信息。 2、聆听不仅要用耳朵，还要用眼睛。耳朵传达信息，眼睛传递情感和思想。 3、首先要理解对方、不要急于打断对方、 鼓励对方、保持目光交流，并且适当的点头示意，表示认同和鼓励，表现出聆听的兴趣。 ;（三）有效反馈 1、正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。建设性反馈是一种建议，而不是批评。 2、在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况不是反馈。 （1）指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好； （2）对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。 （3）对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。 ;一、有效沟通概述 二、有效沟通的技巧 三、沟通的基本步骤 四、如何对上对下进行沟通;步骤一：事先准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实现 ;（一）步骤一：事前准备 1、设立沟通的目标 明确达到目的。毫无目的的交流叫做聊天，不是沟通。 2、制订计划 列举达到的目的、沟通的主题、方式以及时间地点对象等。 3、预测可能遇到的争端和异议 充分的心理准备以及对其可能性进行详细的预测。 4、对情况进行SWOT分析 运用著名的SWOT分析，明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标。 在事先准备过程中，要注意的一点就是准备目标。双方都有一个目标时，才容易通过沟通达成一个协议，因此，在与别人沟通面谈时，首先要说：我这次与你沟通的目的是......;（二）步骤二：确认需求 1、 第一步：积极聆听。用心和脑，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。 2、第二步：有效提问。明确了解对方的需求和目的。 3、第三步：及时确认。及时确认，完全理解对方意思，做到有效沟通。 提问非常重要，可以控制我们沟通的方向，控制谈话的方向。开放问题和封闭问题;（三）步骤三： 阐述观点 FAB原则：F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。;（四）步骤四：处理异议 借力打力。用对方的观点去说服对方。 首先要