客户的沟通知识讲稿.pptVIP

第五节 如何处理客户投诉 投诉带来珍贵的信息 →客户投诉确实是件令人头痛的事情，但是如果换个角 度来看就会发现，客户抱怨或者投诉时客户对企业的产 品或者服务不满的正常反应，是客户对企业产品或服务 的期待及信赖落空，从而产生不满，揭示了企业经营管 理中存在缺陷。 →客户投诉还蕴藏巨大的商机，可以为企业带来开发新 产品或新服务的灵感， 案例3：“三通”插座的问世得益于客户的抱怨 松下公司创业初期，创始人松下幸之助偶然听到几个客 户抱怨现在的电源都是单孔的，使用起来很不方便。松下 幸之助得到启发，马上组织力量进行研发，很快就推出“三 通”插座，可以同时插几个电器，投放到市场后得到巨大的 成功，因为松下公司的进一步发展积累了丰厚的资金。对 此，松下幸之助总结说：“客户的批评意见应视为神圣的语 言，任何批评意见都应乐于接受”。 案例4：投诉带来的商机 某客户向沙发厂投诉，由于沙发的体积相对大，而仓 库的门小，搬进、搬出都很不方便，还往往会在沙发上 留下划痕，两个月后，可以拆卸的沙发研制出来了，不 仅节省库存共建，而且给客户带来了方便。 某商场老板在一次偶然的机会听到两个客户投诉卫生 纸太大，细问原因，原来是低档宾馆的投诉客人素质较 低，每天放到卫生间可用几天的卫生纸，往往当天就没 了，造成了宾馆成本的上升，这个商场老板也“心有灵犀 一点通”——立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派 人到各个低档宾馆推销，结果收到普遍欢迎。 第五节 如何处理客户投诉 妥善处理投诉，可以令客户满意 →如果企业对客户投诉处理不当，客户会流失到竞争对 手那里，而且他还会将不满广为传播，从而引发其他客 户流失。同时损害企业的形象。 →“250人法则” →日本百货公司接待美国记者基泰丝 →客户投诉的成功处理可以带来回头客业务 →客户还常常依靠企业处理投诉的诚意和成效评判一个企业的优劣 第五节 如何处理客户投诉 客户投诉产生的过程 1.潜在化抱怨 2.转化为投诉（显在化抱怨） 3.潜在投诉 4.投诉 第五节 如何处理客户投诉 客户投诉产生的原因 1.产品或服务的质量问题 2.服务态度或服务方式问题 3.受骗上当 4.客户对企业的要求超过了企业对自身的要求 5.客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同 6.客户自身的素质和修养的问题 第五节 如何处理客户投诉 客户投诉的定义 当客户购买了商品以后，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，当这些愿望和要求得不到满足的时候，就会失去心理平衡，由此产生抱怨和想“讨个说法”的行为。 第五节 如何处理客户投诉 有效处理客户投诉的原则 ——双赢客户服务游戏 ★我输——你赢 无论你做的多好，总会有不满意的客户；如果解决一个 客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来 巨大的麻烦，应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻 烦。 第五节 如何处理客户投诉 ★我赢——你输 当我们千方百计的说服客户放弃自己的投诉要求时，也 就永远失去了客户。 ★我输——你也输 当你对客户不冷静时，结局会两败俱伤。 ★我赢——你也赢 我们没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，优质的客户 服务让客户满意而归。 第五节 如何处理客户投诉 有效处理客户投诉的原则 1.耐心倾听客户抱怨，坚决避免与其争辩 2.想方设法平息抱怨，消除怨气 3.在顾客立场上将心比心 4.迅速采取行动 第五节 如何处理客户投诉 处理客户投诉常见的错误行为 1.在事实澄清以前便承担责任，一味的道歉或批评自己同事。 2.与客户争辩、争吵，不承认错误、只强调自己正确的方面，言辞激 烈，带攻击性。 3.教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户，说“这种事情 绝对不会发生”。 4.表示或暗示客户不重要，为解决问题设置障碍、吹毛求疵、责难客 户，期待客户打退堂鼓。 5.问一些没有意义的问题，以期找到客户的错误，避重就轻，假装关 心，实际却无视客户的关键需求。 6.言行不一，缺乏诚意，拖延或隐瞒 第五节 如何处理客户投诉 投诉处理的步骤 1.接受投诉——立即受理 避免说等一下 2.平息怨气——当客户的出气筒 客户投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质， 因此要安抚客户，采取低姿态承认错误，平息怨气，让 顾客能在理智的情况下分析问题。 第五节 如何处理客户投诉 3.澄清问题 （1）给客户一个宣泄不满和委屈的机会 （2）分散客户心中积压的不满情绪 （3）用提问的方法将投诉由情绪带入事件 （4）用开放式的问题引导投诉客户讲述事实提供资料 （5）用封闭式问题总结问题关键 4.解决问题 （1）了解客户想要解决的方案 （2）提出我们可能提供的解决方式的建议 客户的沟通 第一节 客户沟通的作用与内容 第二节 企业与客户沟通的途径 第三节 企业与客户沟