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提升房地产企业核心竞争力的利器——CRM 朱姝，龚莲花 武汉理工大学建设经济与管理系，湖北武汉（430070 ） E-mail ：skyjudy@126.com 摘 要：在新的经济条件下，房地产企业之间的竞争越来越依赖于客户资源的竞争。本文分 析了CRM 是提升房地产企业核心竞争力的利器，通过实施CRM ，能为企业带来规模优势、 成本优势、知识优势、品牌优势及差异化优势，从而形成企业的核心竞争力。 关键词：房地产企业 CRM 核心竞争力 1. 引 言 随着信息化时代的来临，房地产企业已逐步认识到客户关系管理的重要性和迫切性。当 前它们都面临着同样一个现实：产品同质性越来越大、促销手段提升越来越难、竞争对手越 来越多，而客户提出的要求却开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报？ CRM （Customer Relationship Management ），即客户关系管理，是企业为提高核心竞 争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展 ［］ 的包括识别、选择、引导、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。 1 在国外， 这一新的营销管理理念正受到越来越多企业的青睐，并已在许多拥有庞大、复杂客户群的企 业，如银行、电信、航空、证券、保险、电子等行业得以广泛应用。在我国，金融、电信和 公用事业等行业也正在积极应用之，CRM正在迅速地孕育、产生和成长。 同样在传统的房 地产行业CRM也有其大有用武之地。 2. 房地产企业实施CRM 的必要性 房地产企业虽然越来越意识到提供客户服务，满足客户需求的重要性，但长期以来企业 的客户服务环节通常都只把重点放在客户服务部（或客户服务中心）的建设上，主要着重解 决售后服务的需求。其实这是一种片面的、效率比较低下的做法。 房地产企业引入客户服务概念的真正意义应该在于：针对当今客户需求日益呈现个性化 且不断变化的特点，房地产企业必须全面提升反应能力，并能迅速采取对策来满足这些动态 的客户需求，这是房地产企业生存的根本。而要想真正能随时把握客户的不断变化的需求， 应是一项贯穿于企业整体各部门，特别是市场、销售、生产和客户服务等部门的系统工作。 真正有效力的客户服务工作，必须打破以前企业与客户有关的各环节，尤其是市场、销 售、客服、生产等部门工作相互脱节的“点业务” 的工作状态。“点业务”工作方式最大的弊端 就是：尽管整个企业各部门在工作环节中，都在与同一客户群体打交道，但企业内部却没有 一个信息快速传递和共享的平台，客户信息不能在企业内部有效传达；各部门的沟通工作量 和工作难度大、效率低；使企业不能迅速反映客户的新需求，并白白增加了营销的总成本。 最终使企业在市场中的竞争力大大降低。因为今天市场上的法则是最先发现并满足客户的新 ［］ 需求的企业才能在市场上获胜。 2 真正有效力的客户服务工作，必须是一种呈系统整体性的“面业务”状态，让各环节所获 - 1 - 得的客户信息能在企业内部快速流通，并成为各部门决策的前提依据，使各环节的工作都能 更加有的放矢，更加体现出效率所在。而这需要一种平台，CRM 系统就提供了这样一种平 台，使企业能实现真正意义上的客户服务工作的需求。 3. CRM 将成为房地产企业核心竞争力的培育点 3.1 品牌与核心竞争力 我国房地产市场进入品牌时代，在现代营销中，品牌是企业开辟市场、占领市场和扩大 市场的重要手段，也是商家克敌制胜的重要法宝之一。在激烈的市场竞争中，市场认识企业、 消费者认识经营者，是从认识品牌开始的。品牌是消费者信赖的标志，是消费者满意的象征。 优势品牌必然掌握竞争主动权，它的市场占有率永远遥遥领先于其他同类