我国客户关系管理探究的紧迫性跟方向分析.pdfVIP

第 5 卷第 4 期 管　理　科　学　学　报 V o l. 5 N o. 4 2002 年 8 月 　　　　　　　　JOU RN AL O F M AN A GEM EN T SC IEN CE S IN CH IN A 　　　　　　　　　A u g. , 2002 研究简报 我国客户关系管理研究的紧迫性和方向分析① 1 2 1 齐佳音 , 韩新民 , 李怀祖 ( 1. 西安交通大学管理学院, 西安 7 10049; 2. 机械科学院系统分析所, 北京 100044) 摘要: 客户关系管理(CRM ) 是当前的研究热点. 由于国内企业发展的特殊轨迹, 在此方面的研 究和应用明显落后于国外. 针对这种情况, 本文在分析客户关系管理的内涵及其意义的基础 上, 详细阐述了中国加强这一领域研究与应用的重要性和紧迫性, 并探索了国内研究的具体 方向. 关键词: 客户关系管理; 价值; 战略 中图分类号: F 27　　　文献标识码:A 　　　　文章编号:(2002) 0　引　言 与客户服务等与客户关系相关的商业过程的自动 化辅助支持来达到上述 目的. 为了行文的方便, 对 于软件系统上的客户关系管理将用“ ”描述, 目前, 客户关系管理 (cu stom er relat ion sh ip CRM m an agem en t , CRM ) 是研究的热点之一. 研究分 以区别于企业战略意义上的“客户关系管理”. 析这方面的文献, 不难归纳出三种理解的思路: 一 是从商业哲学的角度, 认为客户关系管理是把客 1　客户关系管理(CRM ) 简介 户置于决策出发点的一种商业哲学, 它使企业与 客户的关系更加紧密; 二是从企业战略的角度来 作为企业战略定位的客户关系管理, 基于以 理解, 认为客户关系管理是通过企业对客户关系 下几点认识: ①客户关系管理是一种企业发展的 的引导, 达到企业最大化盈利的企业战略; 三是从 整体战略观, 是企业决策的基础, 涉及到企业的各 系统开发的角度, 认为客户关系管理是帮助企业 个层面, 团队协作是实现这一战略必不可少的条 以一定的组织方式来管理客户的互联网软件系 件. 当前, 有些观点认为客户关系管理是营销范畴 [2 ] 统. 它们之间的关系是: 客户关系管理的理念是促 的概念 , 或者说它就是一对一营销、关系营销或 成企业战略观形成的思想基础, 客户关系管理系 数据库营销[3, 4 ] , 将客户关系管理局限于企业营销 统是在互联网环境下, 辅助这一企业战略观得以 部门. 本文认为, 客户关系管理不等于传统的企业 实现的有力工具. 这三种理解都有其合理的成分, 营销, 企业营销只是客户关系管理战略的一部分. 本文主要侧重于企业战略和系统开发的角度, 并 ②客户关系管理的核心是价值. 在对客户的识别、 从企业战略的角度将客户关系管理