客户关系管理第三节.pptVIP

2。根据发生的强度分类 心境----mood 热情----- enthusiasm 激情-----passion 挫折——Frustration * Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of Consumer Behavior * 情绪和情感的分类（续） 根据情感的社会内容的性质的分类： 道德感　Moral sense 是人们根据一定的道德标准，评价自己和别人的言行、思想、意图时产生的情感体验。 理智感　Intellectual Sensitivity 是人们认知和追求真理的需要是否得到满足而产生的一种情感。 美感　aesthetic feeling 是对客观现实及其在艺术中的反映进行鉴赏或评价是所产生的情感体验。 * Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of Consumer Behavior * Expression of mood and emotion 情绪情感的表达 面部表情 countenance 面部表情是人类基本的沟通方式， 也是情绪表达的基本方式。 面部表情有泛文化性。 及同一种面部表情会被不同文化背景下的人共同承认和使用，也表达相同的情绪体验。 肢体表情 Body expression 有人的身体姿势、动作变化来表达情绪。身段表情不具有跨文化性，要受到不同文化的影响。 语调表情 Tone expression 通过声调、节奏变化来表达情绪。 * Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of Consumer Behavior * 3.4.4影响情绪的主要因素the main influence factors on mood 1）购物场所的物理条件The physical condition of buying place 2）商品的特点The natures of products 3）顾客的心理准备Consumer psychological preparation 4）售货员的表情与态度Expressions and attitudes of salespersons * Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of Consumer Behavior * 小资料3-4-1 情绪与消费 美国科学家最近进行的一项心理研究证实，负面情绪会影响人们的消费行为。美国卡内基——梅隆大学的科学家们介绍说，他们在研究中首先让越200名受试者观看不同类型的电影片段， 唤起他们“厌恶烦躁”或者“悲伤忧愁”的情绪，而后对他们的购买某一特定需要的物品的消费行为进行研究。 研究人员介绍，所有受试者在心理上当然都愿意以跟低廉的价格买到物品， 但在实际研究中他们却发现， 那些厌恶 * Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of Consumer Behavior * 烦躁者掏钱“很小气”，总是试图以更便宜的价格获得物品；而那些悲伤忧愁者却表现出更加急于得到物品。在价格上就不那么计较，即便是在价格约高的情况下也会购买。 研究人员说，这显示与经济利益毫无联系的感情确能影响到人们的消费行为。 * Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of Consumer Behavior * 小案例：美国超市偷拍顾客表情改善货品陈设。 美国的商人在面对同业的激烈竞争中挣扎求存，为了增加货品销路无所不用之极，一些超级市场便想到偷拍顾客选购货品是的面部表情和反应，利用高科技分析消费者的购物心理，以改善商店的经营。 美国一些大型超级市场正利用国际商业机器公司（IBM)开发的一套面部表情分析系统，为如何能最适当的将货品摆放在货架上提供科学依据。 * Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of Consumer Behavior * 这套名为“蓝眼”的高科技系统，使通过一家隐藏在货架后的微型摄像机将顾客面部表情拍下来并输入电脑主机，由特别设计的软件对瞳孔、眼眉和嘴角的动作进行分析，从而了解顾客当时的情绪变化，让经营者由此得知不同货品的受欢迎程度，作为改善商品陈列方式的参考。 讨论问题： 你认为美国的这些超市这样做的理论根据是什么？ 从道德角度看，他们这样做是否存在什么问题？ * Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of Consumer Behavior * 案例分析 （3-7）情感鞋 案例3-8 农夫山泉打情感牌 * Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of Consumer Behavior * 南方黑芝麻糊广告以浓郁的怀旧情调展开…… * Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of Consumer Behavior *