客户关系管理跟数据挖掘技术综述.pdfVIP

客户关系管理与数据挖掘技术综述 Internet 的迅速发展将整个世界经济带入了一个从未有过的高速增长期，随着网络技术 的成熟，电子商务的概念已经逐渐深入人心, 电子商务正飞速兴起，电子商务大潮正在全球 范围内急速改变传统的商业模式。在线购物、B2B 、B2C 已经成为大家谈论的焦点。在未来 的20 年，电子商务的膨胀将形成指数型上升曲线。 电子商务系统提供了一种商家与客户进行交流的新方式，但电子商务带来的冲击是革命性 的，对传统企业提出了严峻的挑战：上海数据恢复 要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具， 仅仅把现有的商业流程实现数据处理自动化并不意味着可以在“新经济”时代取得成功。电 子商务要求的是与之相匹配的管理思维的更新和革命。这对已经建立起一定规模的传统企业 来说并非易事。 传统企业管理的着眼点往往在后台，ERP系统帮助他们实现了这种内部商业流程的自动化， 提高了生产效率。而对于前台，服务器数据恢复 往往重视的不够，面对诸如：那种产品最受欢迎、原因是什么、有多少回头客、那些客 户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等，大部分企业还只能依靠经验来推测。 现在网络上的竞争仅在鼠标的一点之间，如何才能在电子商务竞争中取胜？能够提供客 户资源及相关数据分析的客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM ）就 成为焦点。作为专门管理企业前台的客户关系管理为企业提供了一个收集、分析和利用各种 客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户管理资源，也为企业在电子商务时代从容自如地 面对客户提供了科学手段和方法。 大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实，即建立和维持客户关系是取得竞争优 势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。 2、客户关系管理的概念及特征 2.1、什么是客户关系管理(CRM)? 尽管客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM) 目前还没有十分统一的定 义，顾名思义，CRM 指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、 服务与技术支持等与客户有关的领域。 客户关系管理（CRM ）首先是一种管理理念，raid数据恢复 起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最 终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分 析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理（CRM ）又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实 施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从以产品为 中心的模式向 以客户为中心的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移 到客户关系上来。 客户关系管理（CRM ） 也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、 数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客 户服务和决 策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商 务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模 式 的转化。 CRM 的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一 方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的 CRM 解决方案可以帮助企 业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。据国际 CRM 论坛统计，国际上 成功的 CRM 实施，能给相应的企业每年带来 6%的市场份额增长；提高 9~10%的基本服务 收费；并超过服务水平低的企业 2 倍的发展速度。 2.2、为什么要实施 CRM 解决方案？ 今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务/ 支持部门都是作为独立的实体来工作 的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在 客户身上。例如，如果一名销售人员 盲目地打电话给客户并推销某产品，而他根本不知道 客户正在为几个尚未解决的服务问题而恼火，那情况会怎样呢？但通过提供一个各业务部门 共享的客户通讯和交 流平台，情况就大不一样了，CRM 解决方案将使这类问题不复存在。 2.3、CRM 的特征 ①一对一营销 一对一营销就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。一对一营销