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企业信息化背景下信息技术对服务创新影响的实证研究 　　摘要：发展创新对于处于激励市场竞争中的企业生存来说至关重要，而信息技术作为企业发展创新的关键驱动因素更加值得关注。文章在梳理企业信息化程度、信息技术和服务创新三者关系的基础上，通过对全国231个企业调查样本数据的分析并运用结构方程模型方法进行了实证研究，深入探讨了企业信息化程度下信息技术对服务创新的促进与影响。研究结论显示，企业信息化程度显著影响信息技术促进企业战略发展与服务流程加快，并对服务创新产生积极正向影响；并且企业信息化程度对服务创新的影响主要通过信息技术促进战略发展与加快服务流程两者作为中介因素来实现。 　　关键词：信息化程度；信息技术；服务创新 　　一、 引言 　　随着“大数据”时代的到来，新一代的信息技术不断涌现并对传统企业商业模式与产业结构造成了颠覆性的冲击影响。物联网、云计算、云存储、Hadoop分布式技术以及先进的系统分析方法为企业服务创新带来了新的契机，同时也为创造新的客户价值提供了有力的途径与方法。在面对复杂多变的商业环境与日益激烈的市场竞争环境下，服务创新是企业维持核心竞争力的重要手段。当前我国大力推广信息技术的发展与应用，如何利用信息技术推动服务创新，提升企业市场竞争力是企业管理所需要关注的焦点，同时也是目前研究的一个难点。Rubalcaba等（2012）强调，服务创新是多维度跨学科的挑战，所涉及到技术、环境、服务特征等多种因素的综合作用。Lin与Hsieh（2014）提出，对用户需求、新技术的融合与跨企业合作的研究是当前服务创新所面临的三大挑战。通过协调整合企业组织内外部对各种综合要素的需求，从更高的视角下对服务创新做出指导，可以从企业的信息化程度推进过程中来探寻答案。 　　企业的发展与创新需要充分利用信息技术来开展，一方面信息技术为服务创新提供了必要的技术支持，另一方面信息化程度对企业的发展战略还起到分析指导的作用。本文将从企业信息化推进程度下出发，把服务创新划分为战略发展与运作流程两个部分，通过对企业信息化程度下信息技术如何参与、促进服务创新的机理来深入分析并加以实证检验，从而了解信息技术转化为创新价值的内在规律。本研究除了能够丰富企业信息化的理论知识，对我国企业推动信息化进程也具有较强的现实指导意义。 　　二、 理论分析与研究设计 　　1. 企业信息化程度。企业信息化程度反映了对信息技术的综合应用能力，是企业在日常生产过程、物料配送、事务处理、财务分析、客户交互等相关业务过程中所产生的信息进行数字化，再通过业务分析生成的信息资源提供给各层级管理者分析使用，以便对生产、服务等进行优化组合并做出正确的行为决策，促进生产资料的合理配置，为企业谋求最大化的经济利益提供保障。传统的企业信息化分为四个阶段：基础应用阶段、关键应用阶段、扩展整合与优化提升阶段与战略应用阶段。Avolio等（2014）讨论了先进的信息技术对企业信息化实践的影响，得出企业信息化程度将为信息技术促进创新发展提供必要的平台与空间。 　　2. 信息技术推动战略发展。作为企业战略的一个重要组成部分，战略发展是获取市场优势、提高核心竞争力的有效手段。Alam与Perry（2002）提出，服务创新的过程是从战略规划开始的。企业对服务创新的战略定位决定了服务创新的战略投资与风险承受能力。根据Gatignon与Xuereb（1997）、Zhou等人（2005）对于企业战略发展导向的维度划分，把服务战略发展归为：（1）顾客导向服务战略；（2）竞争导向服务战略；（3）技术导向服务战略；（4）未来导向服务战略。信息技术推动战略发展表现在多个方面，例如：通过对大数据的挖掘，企业可以细分市场中的优质客户提供更全方位的服务。通过计算机信息网络的应用促进企业内外部的信息交互，提升各种服务创新参与主体之间的交流协作。Chae（2014）通过复杂系统理论分析了信息技术推动服务创新，提出信息技术不仅能够参与传统服务，而且还能整合其中的多种资源从而产生出新的服务理念与方式。Chaparro等人（2014）对建筑行业的中小企业研究发现，企业组织间的信息系统可以有效推动服务创新的进程。所以，信息技术对服务创新的影响较大，不仅能够提供指导、帮助，还能催生新的服务理念与服务模式。 　　3. 信息技术加快服务流程。服务流程是在生产、交易与消费的过程中，服务供应商与消费者之间流动交互的。服务流程是一个有机的整体，不能随意分割，即服务的提供与消费是在同一时间完成的。企业通过把信息技术融入到具体的服务流程中，才能实现信息技术加快服务流程的价值。信息技术可以有效的提高服务人员与消费者之间的交互作用，帮助企业及时获得消费者的内在需求，降低服务支出成本、提升服务效率、改善服务质量，在服务流程、内容和方式上创新。C