客户的沟通(for class)知识讲稿.pptVIP

客户投诉案例1 客户：不可能，我用的别的卡怎么就不断线呢 客服：是吗？那我就不清楚了 客户：那我的手机总掉线，你给我交费啊 客服：凭什么我给你缴费啊，你在哪里买的去哪里看 客户：你什么服务态度，我要投诉你 客服：挂断 极端客户投诉案例2 我已经排了20多分钟的队了，你们都在 干什么呢，这点事情需要这么长时间吗？ 第七章 客户的沟通 第一节 客户沟通的作用与内容 第二节 企业与客户沟通的途径 第三节 企业与客户沟通的策略 第四节 客户与企业沟通的途径 第五节 如何处理客户投诉 沟通的主要方式 语言沟通 肢体沟通 第一节 客户沟通的作用和内容 客户沟通的作用 1.客户沟通是实现客户满意的基础 2.客户沟通是维护客户关系的基础 第一节 客户沟通的作用和内容 客户沟通的内容 →信息沟通 →情感沟通 →理念沟通 →意见沟通 →政策沟通 第一节 客户沟通的作用和内容 如何实现有效的沟通 ★调查研究，心有客户 ★沟通从心开始 ★先做朋友，后做生意 ★不推卸责任 第二节 企业与客户沟通的途径 通过业务人员与客户沟通 客户服务 了解客户的需求 观察,聆听,询问 知道解决问题的方法 WHAT CAN I DO? 回答客户的问题 提供更多的帮助 第二节 企业与客户沟通的途径 ★业务人员与客户沟通要注意的事项 （1）要记住客户的名字，并且不时亲切地、动听地称呼他。 （2）要善于倾听 （3）要避免用武断式的语言 （4）要懂得微笑 说 听 读（看） 有效沟通的“三要素” 美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：职业经理人的沟通时间有50%花在听，30%花在说，20%花在读（看）。 有效倾听的技巧 ★什么是倾听？ 繁体字的“聽” 听到客户所说的问题或回答，只是耳朵听到他们所说的 话，而倾听——是一种情感活动，是真正在听客户说的 话。 ◆真正理解客户所说的话，并且表现出来 沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说！ ——卡耐基 有效倾听的技巧 ★倾听的技巧 （1）不要独占任何一次谈话，不轻易打断对方 （2）清楚对方谈话的重点 （3）适时表达自己的意见 （4）肯定对方谈话的价值 （5）你要用全身说出恰当的话，要配合恰当表情和肢体语言 （6）避免虚假的反应 第二节 企业与客户沟通的途径 通过活动与客户沟通 通过举办活动可以让企业的目标客户放松，从而增强 沟通的效果。 →座谈会形式 →定期或不定期的拜访 →邀请客户联谊 →通过促销活动与客户沟通 第二节 企业与客户沟通的途径 通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式与客户沟通 通过广告与客户沟通 （1）电视广告 （2）广播广告 （3）报纸广告 （4）杂志广告 （5）DM广告 （6）户外广告 客户与企业沟通的途径 开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等 设置意见箱、建议箱、意见薄、意见表、意见卡及电子邮件等 建立有利于客户与企业沟通的制度 企业与客户沟通的策略 对不同的客户实施不同的沟通策略 站在客户的立场上与客户沟通 向客户表明诚意 第五节 如何处理客户投诉 客户投诉产生的原因 1.产品或服务的质量问题 2.服务态度或服务方式问题 3.受骗上当 4.客户对企业的要求超过了企业对自身的要求 5.客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同 6.客户自身的素质和修养的问题 为什么要重视客户的投诉？ 1.投诉的客户是忠实的客户 2.投诉带来珍贵的信息 3.妥善处理投诉，可以令客户满意 第五节 如何处理客户投诉 客户投诉产生的过程 1.潜在化抱怨 2.转化为投诉（显在化抱怨） 3.潜在投诉 4.投诉 第五节 如何处理客户投诉 有效处理客户投诉的原则 1.耐心倾听客户抱怨，坚决避免与其争辩 2.想方设法平息抱怨，消除怨气 3.在顾客立场上将心比心 4.迅速采取行动 第五节 如何处理客户投诉 ——双赢客户服务游戏 ★我输——你赢 无论你做的多好，总会有不满意的客户；如果解决一个 客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来 巨大的麻烦，应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻 烦。 第五节 如何处理客户投诉 ★我赢——你输 当我们千方百计的说服客户放弃自己的投诉要求时，也 就永远失去了客户。 ★我输——你也输 当你对客户不冷静时，结局会两败俱伤。 ★我赢——你也赢 我们没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，优质的客户 服务让客户满意而归。 第五节 如何处理客户投诉 处理客户投诉常见的错误行为 1.在事实澄清以前便承担责任，一味的道歉或批评自己同事。 2.与客户争辩、争吵，不承认错误、只强调自己正确的方面，言辞激 烈，带攻击性