检验科2018年1季度精细化管理.pptxVIP

检验科2018年“质量服务年” 第一季度活动成果报告 评价项目 主 题 上级政策 重要性 迫切性 可行性 总分 排名 提高门诊病人满意度 42 37 41 31 151 1 降低血培养假阳性率 25 31 29 25 110 4 提高标本运送效率 36 35 28 21 120 3 减低分析前错误率 29 34 36 26 125 2 一、主题选定 （一）选题过程 注：以评价法进行主题评价，共10人参与选题过程，票选分数：5表示关系最强；3表示 关系普通；1表示关系很少。第一顺位为本次活动主题。 (二）本期活动主题： ★提高检验科门诊病人满意度 （三）选题理由 门诊是医院的窗口，是患者与医院接触最早，最多的场所。 门诊患者的满意度，不仅是医院的医疗服务质量的重要指标，也 反应了医院的精神文明程度和医德医风建设。在医疗护理服务中， 只要有某些方面没有达到患者的要求，他就会产生不满情绪，导 致满意度的下降，进而引起投诉，甚至医疗纠纷，所以提高检验 科门诊病人满意度就成了我们今年日常工作的重点。 叫你们领导来 时间 项目 1.2-1.3 1.4-1.17 1.18-1.24 1.24-5.24 5.25-6.22 责任人 主题选定 --- → 质控小组成员 活动计划 --- → 郑权 杨川 现状把握 --- → 杨川 张晶晶 设定目标 --- → 郑权 杨川 张弛 原因解析 --- → 杨川 张晶晶 对策拟定 --- → 郑权 杨川 张弛 张晶晶 实施与指导 --- → 质控小组成员 效果确认 --- → 郑权 杨川 标准化 --- → 郑权 杨川 张弛 检讨与改进 --- → 质控小组成员 2天 2周 1周 4月周 1月 二、活动计划拟定 三、现状把握 门诊检验科患者及家属满意度调查表 患者及家属同志： 您好！为了不断改进我们的服务，提高检验质量和医疗水平，更好地为患者服务，请您对我院的检验工作给予真实客观地评价，请您在所选择的项目上“√”，以便我们改进工作，谢谢合作！ 项目 程 度 满意 一般 不满意 1、您对工作人员的服务态度、文明用语是否满意？ 2、当您需要帮助时，工作人员是否能满足您的需要？ 3、当您提出的问题，工作人员能否耐心解答？ 4、您对叫号排队的形式是否满意？ 5、您对工作人员的检验质量是否满意？ 6、您对检验报告时间是否满意？ 7、您对此次检验流程是否满意？ 8、您对我院检验有哪些合理化意见和建议 ： 项目 满意 一般 不满意 样本数 1 25 25 0 50 2 22 27 1 50 3 25 25 0 50 4 30 20 0 50 5 34 16 0 50 6 25 15 10 50 7 32 10 8 50 结果 反馈 1.抽血窗口少，要排长队。 2.不能网上查报告。 3.不能自助查询打印报告，要反复询问工作人员。 4.不能网上缴费，缴费要排长队。 满意权值为：3分 一般为2分 不满意为1分 根据上表得： 满意度为：79.5% 四、目标设定 （一）门诊检验科患者及家属满意度 目标值设定：100% （二）设定理由 目标值=现况值+改善值 =79.5%＋20.5% 升幅20.5% 79.5% 100% 五、解析 门诊检验科患者及 家属满意度不高 人 仪器 环境 流程 表现不热情 规范语言少 工作无耐心 未使用自助查询 打印报告系统 LIS系统反应慢 仪器老旧 语音系统声音小 空间拥挤 凳子少 未提供热水 天气冷无空调 不能网上缴费 不能网上查询报告 专业知识不够 经过我小组头脑风暴做出原因分析图如下： 单击此处编辑 单击此处编辑您要的内容，建议您在展示时采用微软雅黑字体，本模版所有图形线条及其相应素材均可自由编辑、改色、替换。更多使用说明和作品请详阅模版最末的使用手册 建议您在展示时采用微软雅黑字体 建议您在展示时采用微软雅黑字体 建议您在展示时采用微软雅黑字体 建议您在展示时采用微软雅黑字体 单击此处编辑 单击此处编辑您要的内容，建议您在展示时采用微软雅黑字体，本模版所有图形线条及其相应素材均可自由编辑、改色、替换。更多使用说明和作品请详阅模版最末的使用手册 六、对策拟定与实施 对策 对策名称 改进检验科门诊报告发放流程 要因 投入使用自助报告查询打印系统 改善前： 1、工作人员告知病人具体报告领取时候后，病人未到 时间反复询问工作人员，造成病人不满。 2、病人未带发票，遇到病人有多张报告时，出现漏打 或重复打印，造成病人不满或资源浪费。 对策