办公室礼仪_课程讲义z培训课件.ppt

上善若水 厚德载物 ● 工作时不能穿拖鞋，工作场合一般穿皮鞋。在正式场合，以穿黑皮鞋为正宗。露脚趾的凉鞋绝对禁止在正式场合穿着。 袜子不能露在裙口或裤 口之外。男士应选择颜 色深于裤子的袜子，一 般为灰，黑色的薄棉或 薄毛袜子，女士则穿肉 色袜子较适宜。 (一)办公人员形象维护-2.仪表装饰 ● 在室内公共场合，不可戴帽子或墨镜。如必须佩戴，则需向客人说明并致歉。 (一)办公人员形象维护-2.仪表装饰 ● 佩戴饰物应力求简朴，典雅，工作场所不能佩戴闪光炫目或撞击有声的珠宝饰物。 4.接待中的礼节、礼貌、语言和风度 接待中应注意的礼节：善于倾听、语言得体、举止端庄、时间适度。 (1)善于倾听：接谈时要注意态度诚恳坦率，耐心地听取来访者的谈话。在静听对方说话的时候，不能左顾右盼，不能反复看手表、打哈欠、伸懒腰，不能显露出漫不经心或不耐烦的样子。如果接待者失去耐心，或者表现出不耐烦，或随意制止或打断对方的发言，往往容易给对方造成一种印象，即：这位工作人员不公正，他不允许我表达自己的意见。因此除非来访者在不能提供新情况，反复重复自己的意见，已经影响办事效率的情况下，接待人员一般应耐心倾听其见解，避免随意打断其发言的现象。如在接谈时，自己遇有急事需要处理或不得不离开时，应向对方打招呼，表示歉意。 (一)办公人员形象维护-4.接待中的礼节 (2)语言得体：是指说话时注意语言的选择，措词得当，话语文明，讲究方式方法，不过头、不嘲弄、不庸俗、不粗鲁。接待人员应言行谨慎，使用规范、准确、文明的语言，不得有任何不公的训诫和不恰当的言辞，避免随意性和倾向性。说话时，要注意对方的情绪。挫伤对方感情的话不讲，对方不爱听而又不涉及接待内容的话少讲，对方一时接受不了的话不急于讲。交谈中，要注意避免“一言堂”，不要忘记给别人说话的机会。与多人交谈时，不要只与其中一两个人说话而不理会在场的其他人。交谈中发生争论时，注意控制感情，不喊、不吵、不斥责、不恶语伤人。不能表现出以权压人、以势压人的态度与言谈。具有良好职业素养的公职人员应避免成为情绪的俘虏、情境的牺牲品，以致使公众抱怨在政府机关中受到恶劣对待。 (一)办公人员形象维护-4.接待中的礼节 此外，要注意语气和语调。接待客人的时候，要用谦和、委婉、诚恳的语气，而不能用反问句。回答问题和接洽事项时要特别避免烦燥，冷谈和傲慢的态度，更不能使用带有嘲讽意味的语言。例如，一个来访者向接待人员提出了比较简单的问题，但这时仍要耐心地解释，而不要说：“这个问题不是早有明文规定了吗，你怎么还不清楚呢？”这就会使来访者感到难为情和不痛快。如果说：“这个问题在XX号文件上有明确规定，你可找来看看，不然我来念给你听。”这样一说，效果就会大不一样。来访者偶尔会提出缺乏常识性的问题，这时接待者不能说：“这样简单的问题一般人都清楚，你不懂吗？经常学习学习吧！”这就会给人一种盛气凌人的感觉，刺伤别人的自尊心。 (一)办公人员形象维护-4.接待中的礼节 (3)举止端庄：办公人员要在接待工作中保持良好的风度，应做到不失态、不失礼。与他人交谈，表情要自然亲切，既不呆板，又不要故作姿态，要从举止上给人以亲切的感觉，不要让人家感到很“虚”，以致不好接近。交谈时，可以适当作手势，但不要动作过大，以致“手舞足蹈”，更不要拉拉扯扯，拍拍打打。坐在座位上交谈，手 不要搭在邻座的椅背上，腿 脚不能乱跷、摇晃、颤抖， 不能把腿搭在椅子扶手上。 交谈时，更不要搞小动作， 如修甲、剔牙齿、掏鼻子、 挖耳朵、搔痒、脱鞋等， 也不要唾沫四溅。 (一)办公人员形象维护-4.接待中的礼节 （二）办公环境形象维护 （二）办公环境形象维护 环境是办公的外部条件，环境的好与差从一个侧面反映了公务人员的素质和组织管理是否完善，是不容忽视的重要方面。心理学家N·L明茨（N·L·Mintz）早在20世纪50年代就做过这样一个实验。他事先布置了两间房间，一间窗明几净，典雅庄重；另一间粗俗龌龊，凌乱不堪。实验对象分别被安排到这两个房间里，每人必须对10张相片上的人作出判断，说出他（或她）是“精力旺盛的”还是“疲乏无力的”，是“满足的”还是“不满足的”。结果坐在干净房里的实验对象倾向于把相片上的人看成“精力旺盛的”和“满足的”；在肮脏房间里的则倾向于把相片上的人看成“疲乏无力的”和“不满足的”。这个实验表明：环境是会影响人的感知的。因此，办公环境应该做到： 1.整齐有序 在办公室的空间安排上，要做到整齐有序，即有效利用空间，又便于工作人员行动和联系。因此，首先应该整理，把有用的物品留下，无用的东西清理掉；其次应该整