加气站规范化服务教学教材.ppt

加气站规范化服务 举三个现象： 第一：同样一种啤酒，在杂货店，在咖啡馆、在高档酒店，都有不同的价格，因为服务不一样，服务会影响价格的。 第二：去逛商店的人，经常会买一些本没打算要买的东西，因为有了良好的言行或举止的影响促动，激起了购买欲望。 第三：我们吃饭还是买东西时，都经常会说一句这里服务不好，下次不来了，服务问题会影响客户的回头。 服务的本质，就是通过服务达到顾客对“产品的认同”，从而增加顾客购买的欲望，达到顾客掏钱购买（消费）的目的。 （恩格尔消费需求的金字塔模式） 2、服务的意义： A、有利于同国际接轨和促进新的经营理念的形成； B、有利于顾客对产品的认同，刺激顾客购买欲望，增加产品的认可度； C、有利于“回头客”或多次购买的出现，形成稳定的消费群体； D、有利于提升加气站和气品的品牌形象，从而增强竞争能力； E、有利于提高员工的思想、业务、技术素质，从而推动经营管理水平的提高。 3、服务的特点： 　　A、促销和降价行为：竞争对手都可以很容易模仿，而且成本大，加上随着市场的逐步规范，也不允许随意的促销和降价； 　　B、服务行为：具有跟进的难度高，提升的时间长，标准差异化大等特点。 二、从那些方面提升服务： 1、规范化服务的基本内容： 中国石油的服务承诺： 质量达标，计量准确，环境整洁，安 全、快捷。 中国石化的服务承诺： 计量准确，质量合格，明码标价，服务一流。 中油昆仑能源有限公司的服务承诺： 2、服务的主要形式： A、售前服务：是指在销售之前的产品咨询、包装策化、技术指导、消费培训等工作，企业可以利用售前服务，对客户进行教育、诱导和消费培训，超前地灌输某种消费观念和消费方式，为正式的市场促销活动扫清障碍。 加气站售前服务内容包括：设立宣传栏，散发宣传单等形式（明示、工商报批），宣传气品特性、用途、危害等。 B、售中服务：是指在商品销售过程中，帮助客户解决各种困难，提供客户所需要的各种服务项目和设施。 加气站的售后服务首先要做好加气服务（动作规范、礼貌热情、快捷方便，质优量足等），其次尽一切可能提供客户所需要的各种服务设施和项目，解决客户的各种困难。 C、售后服务：是企业市场营销活动的延伸，良好的售后服务，会成为下一次销售过程的开端。 加气站售后服务有： ⅰ、开展座谈会、回访、调查问卷、意见薄等形式，征求客户意见和建议，以便改进服务工作； ⅱ、通对对一些老客户的经常性联系，巩固已形成的顾客群体，使销售活动得以持久地进行。 ⅲ、妥善处理各种疑难问题（如：路上没气、车辆损坏、提供加气保障等），为客户运营提供方便项目（如餐饮、车辆加水等）。 （一）、员工服务素质标准： 1、职业道德：树立诚信经营、长期协作的经营观念。 　　（中石油的企业文化：爱国、创业、求实、奉献） 　五点注意： A、诚信，文明、不欺榨； B、忠于企业，顾全大局； C、树立长期合作的意识； 　 Ｄ、站在消费者角度看问题； Ｅ、不采用扁低对手来说服消费者的方式。 三、服务的标准： 2、着装仪表：加气站员工的服饰气度是给客户的第一印象。 A、着装统一：有三个统一、两个不准、一个端正。 人员统一：所有在站人员； 款式统一：长短一致，有无外套一致； 穿法统一：衣被拉练到位，钮扣锁住，皮带 束紧，袖口裤脚不卷起，厦天上 衣下摆用需收起。 不准穿拖鞋、高跟鞋；不准带黑镜。 帽子扣戴端正。 B、仪表端庄： ★ 、男员工发长不过耳，胡子不太长、无大鬓角； ★、女员工不化浓妆，不涂和不留长指甲，饰物适当，过肩长发束于脑后。 ★ 、工作服整洁无污。见下图。 C、佩戴胸卡： 在左胸前统一佩戴服务工号牌上岗，不准挂在钮口上、裤腰间或遮在口袋里。胸卡统一标准如下： 注意事项：1、胸卡尺寸为95mm×65mm，右侧为贴1寸照片处； 2、编号为省简称+地市字母代号+加油站编号+加油员编号 3、单位为福建分公司××加油站（简称） 4、字体为小四号仿宋GB2312字体，数字为小四号Times New Roman字体（除编号字体为四号黑体外） 3、形体动作：