基于LibQual+和Ridit的高校图书馆特色服务质量评价方法研究与实践分析.docVIP

基于LibQual+和Ridit的高校图书馆特色服务质量评价方法研究与实践分析 　　〔摘要〕高校图书馆特色服务是图书馆发展的重要内容之一，要了解服务的真实状况需要从用户的角度对服务进行质量评价。本文提出在LibQual+的基础上，结合Ridit和乘积标度法构建特色服务质量评估方法的构想，并以广东药学院图书馆特色服务为例对此方法进行了实践应用和结果分析。实践证明这种方法能减少权重赋值的偏差，相对准确地鉴别和区分用户对不同题项重要性的认识。 　　〔关键词〕高校图书馆；特色服务；服务质量；LibQUAL+；Ridit分析；乘积标度法 　　DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.08.016 　　〔中图分类号〕G 　　252〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2015）08-0075-06 　　随着网络技术和信息产业的迅速发展，高校图书馆用户的信息需求标准也越来越高，能否满足用户日益增长的多样化、个性化和专业化的需求，逐渐成为影响用户对高校服务质量评价的重要因素。高校图书馆的特色服务，就是图书馆为满足用户的各种信息需求，根据本校学科专业特色、教学科研方向等，运用现代网络技术条件，将具有特色内容的信息数据用多种方式为用户提供信息服务的过程。特色服务将成为高校图书馆提高服务质量的有效途径，为图书馆带来更广阔的服务空间和发展前景[1]。 　　广东药学院图书馆为了适应用户的需求，根据学校专业设置与图书馆的资源情况设立了一系列医药特色服务项目，包括医药特色馆藏、自建医药数据库、广东医药企业名录、政府出版物专题、英文医药刊物导读、医药学科馆员、药品样本库等。尽管部分特色服务项目获得了用户的好评，但由于未进行过服务质量调查，因此并不能够确切、全面了解服务实际开展效果。 　　特色服务是根据用户需求而设的服务，服务质量的评价也应该把用户评价放在首位，服务质量的优劣应该以用户是否满意为依据。为从用户的角度对我校图书馆特色服务的质量进行考察评价，我们在借鉴图书馆整体服务质量评价方法――LibQUAL+基本架构的基础上，根据图书馆特色服务的特性，构建了以用户感知为基本特征的图书馆特色服务质量评价模型，结合Ridit分析和乘积标度法进行研究与情况分析。 　　2015年8月第35卷第8期现？代？情？报Journal of Modern InformationAug，2015Vol35No82015年8月第35卷第8期基于LibQual+和Ridit的高校图书馆特色服务质量评价方法研究与实践分析Aug，2015Vol35No81问卷设计与调查 　　11问卷设计 　　问卷分为3个部分：第一部分为用户基本资料；第二部分是问卷的核心部分，包括图书馆特色服务质量的4个层面的20个问题（见表1），用户对每个问题就最低可接受值、实际感受值、期望值3个水平进行评分，采用利克特（Likert）5分量表为定量测量工具，即每个问题设置5个评分等级供用户选择，1分（非常不满意）、2分（较不满意）、3分（一般满意）、4分（比较满意）、5分（非常满意）。第三部分为开放性意见，由用户对本馆特色服务质量提出意见和建议。 　　12调查样本的选取与问卷的发放回收 　　调查采取分层随机抽样方式，调查的对象主要包括广东药学院在校本科生、研究生、教师。 　　问卷调查调查日期为2014年12月-2015年1月，共发放纸质问卷350份。回收问卷315份，剔除无效问卷后，最终保留有效问卷235份，有效率为746%。 　　2调查问卷架构的统计检验 　　通过使用统计学软件PASW200对调查问卷进行统计检验，筛选出鉴别度高、建构效度好、可信性佳的题项[2]。具体方法及结果如下： 　　21项目分析 　　项目分析是指通过高低分组的对比计算出题目鉴别度，从而分析题项的可靠程度的一种检验方法。高低分组所取界限为27%，所有题项的P值均005且CR值均≥30，表明所有题项鉴别度较高，应予以保留（见表2）。 　　22建构效度的检验――因素分析 　　（1）计算“采样充足度”（KMO）值并进行巴特利特（Bartlett）球形检验：KMO值为090807，且巴特利特球形检验具有统计学显著性（P005），说明由这20个问题构成的量表适宜进行因素分析。 　　（2）陡坡检验（Scree Test）：结果显示本量表以抽取3个因素最为适宜（见图1），与预先设想的4个因素不符。 　　（3）因素的抽取与分析：采用“主成分分析法”进行因素抽取、采用“最大方差法”进行转轴，按3个因素进行抽取，结果显示除第4题的因素负荷量（0439）小于045外，其余各题项的因素负荷量均大于045，故应删除第4题。 　　删除第4题后重新进行因素的抽取分析，结果显示剩余各题项因素负