商务礼仪之沟通礼仪幻灯片课件.ppt

2008－6－5 高山（FORYOU MEDIA)整理 * 文化背景 酒文化 饮食文化 语言文化 服饰文化 …… 2008－6－5 高山（FORYOU MEDIA)整理 * 渠道 A B 管理中的沟通漏斗 沟通漏斗 表达者心里想出的内容是100% 实际表达出来的是80% 别人捕抓的信息60% 别人理解的信息有40% 认可并行动的只有20% 为什么心里想的100分，嘴上说出80分？ 1、列提纲 2、传话 为什么嘴上说的80分，别人听到60分？ 1、排除干扰 2、记笔记 为什么别人听到60分，只听懂40分？ 1、封闭式提问 2、开放式提问 为什么别人听懂40分，执行只有20分？ 1、给方法 2、督导 沟通技巧 沟通技巧 一、看 二、听 三、说 四、笑 看 沟通前 沟通中 时间— 整个交往过程的2/3 角度—平视 侧视 方式—认真 专注 部位—眉毛到下颚之间的倒三角区 目光要有变化 友好的眼神 热情的眼神 听 两只耳朵，一张嘴巴 分析思考 聽 沟通中换位思考 倾听的过程 有效倾听八大关键点 1、提问题 2、停止说话 3、少批评 4、不要打断 5、集中精神 6、站在对方立场 7、让对方放松 8、控制情绪 有效沟通避免的小动作 1、角落 2、关门 3、低声 4、狼顾 5、亲密关系 说 三种语言沟通方式 言词 7% 表达方式38% 身体语言55% -嗯… -对不起 语音、语调、语速38% 语言速度 速度快慢是针对客户而言的 语速太快会让客户感觉我们不耐烦 过慢会让客户感觉我们漫不经心、 不关心、不认真 正常的情况下，和客户的语速保持一致 身体语言55% 姿势 手势 领域 主讲 ：蒋海娟 主讲 ：蒋海娟 沟通礼仪 主讲：蒋海娟 前言 二十一世纪是一个充满激烈竞的世纪，作为一名成功的职业人，不仅要有应对问题、困难和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴建立良好的人际关系，因此提升大家的沟通艺术，运作好人际关系就成为我们事业成功的重要环节！ 张瑞敏 海尔首席执行官 世界上最无价的是人心，要赢得别人的心，只有拿自己的心去换。 美国著名学府普林斯顿大学对一万名调查者进行分析的结果显示： 一位成功人士，其智慧、专业技术和经验只占成功因素25%，而75%决定于良好的 人际沟通 营销 包装 制造 商品上市三步骤 公关 表达 内在 个人品牌三要素 今日话题 一、沟通的目的 二、沟通的过程模式 三、管理中的沟通漏斗 四、沟通技巧 五、沟通方向 沟通的目的 沟通： 任何一种信息、思想和情感的传递与交换的过程。 控制成员的行为 流通信息 表达情感 激励员工,改善工作绩效 沟通目的 苏州吴宫喜来登 荷兰.何恩天 艾森.豪威尔将军 情感表达 信息流通 控制成员的行为 1、规章制度 2、行为规范 …… 激励员工改善工作绩效 1、绩效考核 2、参与管理 …… 表达情感 1、合理化建议 2、激励机制 …… 流通信息 1、工作交接 2、岗位交接 …… 沟通的过程模式 沟通过程 信息 影响沟通过程的因素 态度 技巧 知识 文化背景 渠道 人生的情绪链 态度=报酬=态度 行为——习惯——性格——命运 东方维纳斯 雷庆瑶 我 做到了！ 迈克尔 ? 乔丹 态度=报酬=态度 思维－行为－结果 脑袋决定口袋 脑袋决定屁股 影响人一生的情绪链 技巧 2008－6－5 高山（FORYOU MEDIA)整理 * 知识 学历差异 专业术语 主讲 ：蒋海娟 主讲 ：蒋海娟 *