终端酒楼促销人员服务意识重点培训.pptVIP

§终端酒楼促销人员服务意识培训§;3、促销工作的次要目的是建立产品与消费 者之间的桥梁的作用。;4、销售的最终局面要达成双赢，而不是为 了销售而“有求于人”。;5、协助场所的其它服务活动也应属于 自身的一项工作。;二、 促销人员应该具备的个人素质。;2、良好的沟通能力。;3、良好的交际能力。;4、优良的服务态度。;5、良好的工作技巧。;6、礼仪规范。 ;B、服务礼仪。 服务人员正确的说话。 (1)培养“您、请”的习惯用语。 (2)在任何时任不中伤和诽谤竞争人员或竞争产 品的坏话。反之，还应当在消费者前面多夸赞竞品的优势。 (3)不论对错，在任何情况下不与顾客发生争执或口角。 (4)实事求是，诚恳待人，不夸大其辞。 (5)保持分寸，不说超出自己职权范围之外的话。 (6)少说多做，宁实勿虚。 ;对姿势要求。 （1）指引手势： 在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。肘部夹角90度，腋部夹角45度。面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语； （2）斟酒: 弯腰为客人斟酒，并配以手势，请客人慢用，空闲的手一定要背手后。斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤酒二分满进行，以后以红酒、洋酒五分满，啤酒八分满之标准进行。 ;7、遇客避让： ;8、进出包间： ;9、送杯： ;三、针对不同类型顾客的服务处理方式;2、冲动型顾客的应对措施。 此类顾客购买情绪冲动，决定购买时机相当短暂。处理此类顾客时： A、应开门见山，毫无保留地将产品的优势在最短的时间之类进行阐述； B、运用“第三者”效应。 C、不断发出成交信号，促使他在短时间之类决定购买。 ;3、优柔寡断型顾客的应对措施。 此类顾客对自己的购买下不了决心，一时觉得这个好，一时又觉得那个好。处理这类顾客，一般应注意几下几个方面： A、尽可能多地介绍产品优势，并且拿出产品的有利证明。 B、不断地向顾客发出成交信号。 C、借用旁人的力量。 ;4、激动型顾客的应对措施。 此类顾客脾气性情不太好，稍有不慎，就可让他“一鸣惊人”。处理此类顾客，最恰当的方法是： A、多做少说。以行动来与顾客交流。 B、顾客提出的异议，点头微笑便是，不要去刻 意反驳。 C、在服务中应声而就，不要怠慢。 D、多采用开放式问话，与客户进行交流，了解顾客的真实需求。 ;5、顽固型顾客的应对措施。 此类型顾客的性情固执，往往沉溺于老的观念，“安于故俗，溺于旧闻”。这种顾客可以采用以下方面进行解决： A、不要一味地与其争辩产品的问题。要以良好的服务去感染对方。 B、用一些小礼品，小恩惠去打动对方，引导顾客进行购买。 C、要具备与他交朋友的决心，即使顾客这次没有购买成功，也要以热情的服务来争取下次购买。 ;6、无理取闹顾客的应对措施。 此类顾客喜欢借题发挥，小题大做，得理不饶人，服务这种顾客的时候一定要倍加谨慎，注意服务礼节。 A、注意聆听顾客提出的各种异议，并赞同顾客所提出的各种意见或问题。 B、少说多做，始终以良好的服务提供给顾客。 C、不畏不亢，自信，微笑，赢得顾客的尊重。 ;二、按年龄层次分类。;2、中年型顾客。 中年顾客的消费习惯较为理性化，往往注重知名的品牌或习惯的老品牌。这类型的顾客对产品的实质性比较在乎，不太注重产品的价格。处理此类顾客应巧妙地抓住产品的优势（差异性）进行介绍。并且需加强提供自身良好的服务。 ;3、年轻型顾客。 年轻型顾客的购物习惯一般较为冲动，推崇新产品，追赶新潮流。对于此类型顾客的推荐，应重点抓住产品的差异和优势。并适当利用群体效用促其购买。在尽可能短的时间之内不断向他发出多次购买信号。 ;三、按性别分类。 ;四、其它分类。;3、朋友聚会的顾客群体。 朋友聚会时，也要把握如下几点来抓住销售的机会。 加倍献出自身良好的服务 多给予在坐的人以轻松幽默的赞美。 继而采用封闭式的问话方式，促其他 们在短时间之内决定。 ;4、顾客不同情绪的状况下的服务措施。 A、情绪高昂，愉快的状态下顾客的服务措施： 应该努力地去迎合顾客，与顾客打成一片。学会轻松幽默的说话方式，多给予顾客以赞美和夸奖。并不时地与对方开开小玩笑，博取顾客的欢心，努力营造良好的购买氛围。 B、情绪低落，悲伤的状态下顾客的服务措施： 时刻留意顾客的眼神，对顾客表示同情。并努力找出共同的话题来开导他，安慰他。在可能的情况下可以答应与顾客共邀一杯。另外如果与顾客比较熟的关系，不防可以坦白地要求他将不顺心的事情跟你说说。这样既可以加强与顾客的感情交流，又可以为自己赢得销售。 ;四、如何处理