客服意识及有效沟通培训课件.pptVIP

* 阐明听者不能主观臆断，要先弄明白说话者想表达的真实含义。并且以点头提问等方式给与反馈。良好的倾听不仅可以表明对他人的尊重而且可以提高工作效率。 * 阐明赞赏与奉承的本质区别——是否真诚。真诚的感谢和赞赏可以赢得好感和支持。 * 微笑是招牌表情，微笑不仅仅是表情，还包括语气等肢体语言。 * 以小笑话“借斧头”来引入话题。借斧头：一个人去邻居处借斧头，去之前总是认为邻居是吝啬鬼，所以当邻居一开门就说：“留着你的破斧头自己用吧，谁稀罕！”。说明我们必须以平和友好的心态进行沟通。 要以缓和友好的方式沟通 业主的表扬信 “晚23时，一个不顾全苑人已经休息的素质低下的业主，十分不配合，高声叫嚣着‘老子凭什么要告诉你我姓什么，老子就不姓孟’。在整个争吵期间，保安保持了高度的克制力，尽量避免与其争吵，并耐心地说服该业主，体现了极高的素质。我们需要这样的保安，希望管理处反映一下，给予该保安表扬和嘉奖。” 勇于承认错误，责人先责己 化干戈为玉帛 凌晨两点多,一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门,安全员立即起身询问:“小姐您好,请问您到哪一楼?”小姐扭过头用冷冷的目光盯了安全员一会儿,命令道:“给我开门!”安全员再次发问,小姐有些愤怒了,高声道:“我是业主,你马上给我开门!”安全员又说:“请小姐告诉我您的楼座好吗?”小姐拒绝回答,只是使劲摇晃门。 这时,小姐身后回来一位业主。大堂安全员只好开门,决定先观察一下她到那一楼,再进行核实(在确保安全的情况下,如此变通处理,总比僵持顶牛要好)。从电梯监视器里看到小姐到了某楼,便马上核对业主登记表,排队筛选,初步断定了座向。随用对讲核对,小姐果然是这户的业主。 安全员连忙向她道歉,言明自己新来不久,请多关照,先消了她的火气,便于进一步交谈。接着,又向她解释这样做是为了确保大厦安全,不妥之处欢迎批评。　　或许是安全员的诚恳态度感动了她,小姐说起话来也和气多了:“其实不该怪你,我已有几个月不在家了,你当然不认识,我今天心情不好,也请你不要往心里去。”一场不快就这样冰消云散了。　　此后,这位小姐每次见到我们这位安全员,都要友善地微笑点头。 委婉暗示客户注意自己的错误 翻译小姐的怒气 一天下午就要下班时，现代城服务中心来了两位女士,一位是美国驻华大使馆的外交官夫人，另一位是她的翻译（中国人）。　　 　　这位年轻的翻译小姐上来就发脾气:“你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释:“很对不起,我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气,现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴,“我家里可有外国客人,耽误了我的时间简直太不象话!  在旁观察了一会儿的服务中心主管这时走过来,示意接待人员暂停解释,先对外交官夫人点头致意,然后看着翻译小姐说:“小姐,您也是中国人吧?”。 翻译小姐脸“腾”地红了,低下头。主管接着说:“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有,在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了,这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过渡一下,我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。十分抱歉给您带来不便,当您需要时,我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她,“请您理解我们工作的难处,我想我们今后一定会在一起愉快地共处。,翻译小姐渐渐露出愉快的神情回答:”很抱歉错怪你们,希望您理解我的心情。我担心对我的客人招待不周,所以十分着急……说着大家都笑了起来。  让业主感到自己是个重要人物 再回顾一下 这堂课程你有什么收获？ 请写出最有价值的三个金科玉律？ 你打算回去后在哪些方面运用这些金科玉律？ 真诚是赢得客户的唯一秘诀（沟通从心开始） 谢谢大家！ * 面对新职员，简单自我介绍。 * 1、请学员分别扮演安全员、客户助理两个角色，练习与客户沟通、为客户服务的技巧； 2、分析案例： ×违反BI标准、五条禁令之“ 严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信” ×控制事态能力差 解决： 1、对安全员正确的BI引导 2、需加强对安全员基本的客服技巧方面的培训 3、中高层管理人员自身素质，处理问题的效率，对业主的重视程度。 * 通过分析上面的案例，得出本课程的目标。 * 请学员回忆自己做顾客时对服务者的要求和期望，重申客户服务意识的重要性。 * 小结：客户服务的3个原则。 * 介绍客户服务沟通中应掌握的金科玉律。 * 1、先询问学员对图片的理解 2、通过猫和鱼的心理阐明不同的角色考虑问题的角度是完全不同的。猫总是觉得鱼不劳而获，鱼却觉得猫自由自在。只有当双方互换可角色后才发现对方的苦恼。当你尝试站在客户的角度考虑问题，