微笑服务 从心开始幻灯片课件.ppt

五、优秀服务员应具备的六大特征 1、性格外向、热情 2、语言能力强、有说服力 3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应 4、有一定的道德修养 5、审美意识强 6、富有进取和创新精神 Page ? * 餐厅如何应对无理取闹的客人 ? 饭店在经营管理的过程中，来消费的客人大部分是通情达理、彬彬有礼的，但有时也会遇到对于一些“难办”的客人。这些客人并非因饭店方面的过错，却总是那么挑剔，甚至粗暴无理，让饭店管理人员往往感到很头痛。处理不当，会失去一部分客人；而一味迁就，又可能损害饭店声誉和利益。面对这些“难办”的客人，饭店该如何对待处理? 以下若干对策可供大家参考: LOGO L/O/G/O LOGO LOGO LOGO 微笑服务 从心开始 待客的几个公式100-1=01=100 人——人 人际关系 讲尊重良性循环： 我对你尊重——你对我好感——你对我尊重——我对你好感 恶性循环： 我对你贬低——你对我敌意——你对我贬低——我对你敌意——客人满意与员工满意 “有了高高心心的员工，才可能有高高兴兴的客人” 客我关系的四种情形分析 我胜你败——我得意你受气 你胜我败——你得意我受气 两败俱伤——我有气你有气 双胜无败——我满意你满意 客人购买“高高兴兴的经历”的三个层次 （1） 高高兴兴的来，高高兴兴的回去——满意客 （2）高高兴兴的再来， 高高兴兴的再回去——回头客 （3）高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去——忠诚客、口碑效应 餐饮服务语言技巧 服务语言的基本要求 1．形式上的要求 2．程序上的标准要求 (1)恰到好处 ， 点到为止 。 服务不是演讲也不 是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表 达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 (2 )有声服务 。 没有声音的服 务，是缺乏热情 与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势。没有语言的配合。 (3 )轻声服务 。 传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。 (4 )清楚服务。 一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听 得一头雾水，不得不再 问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。 (5)普通话服务 。 即使是因为 地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务 ，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。 形式上的要求 (1)宾客来有迎声。 (2)宾客离有别声。 (3)客人帮忙或表扬时，有致谢声。 (4)客人欠安或者遇见客人的时候有问候声。 (5)服务不周有道歉声。 (6)服务之前有提醒声。 (7)客人招唤有回声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。 程序上的要求 服务语运用技巧 称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求： (1)恰如其分。(2)清楚亲切。(3)吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。(4)灵活变通。 例如，你已知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，再称其母也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称其为小姐似乎分量不够，这时就可以称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，但如果已知道他是黄总、胡总或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。 问侯语 例句： 先生，您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好! 这类语言的处理，有下列要求： (1)注意时空感。问候语不能都是“先生你好!”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好!”就强化了节日的气氛。 (2)把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1．5米的时候进行问候最为合适。对于距离远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。 (3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里?”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合。甚至只是