旅游景区景点服务人员规范.doc

PAGE PAGE 9 旅游景区景点服务人员规范及投诉处理 （陈娇） 为进一步提升旅游服务质量，规范旅游工作行为，推动旅游行业队伍素质的进一步提高，全面提升旅游行业队伍素质和接待服务水平，针对景区的售票员、检票员、导游员等窗口工作人员进行职业道德知识、服务规范培训和礼仪知识培训。窗口服务工作人员说旅游从业人员中与旅游者接触最多，接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者的心目中，这些人往往是一个景区、一个地区乃至一个国家的形象代表。俗话说金杯银杯不如群众的口碑，所以说咱们公司的每一位员工都是我们景区的代表。 旅游景区景点服务人员规范 一、景区服务人员职业道德规范 ： 爱国爱企 自尊自强，遵纪守法 敬业爱岗 ，公私分明 诚实善良 ，克勤克俭 宾客至上 ，热情大度 清洁端庄 ，一视同仁 不卑不亢 ，耐心细致 文明礼貌 ，团结服从 大局不忘 ，优质服务 好学向上 二、景区服务人员职业形象 ： 精神饱满 佩证上岗 ，着装整洁 仪态大方 ，站姿挺拔 行姿稳重 ，微笑服务 细致周详 ，语言标准 言词得当 。 三、景区服务人员职业纪律 遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、不酗酒。 四、旅游景区主要岗位服务规范 （一）景区服务人员接待服务规范 景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。 1、景区服务人员售票服务： （1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。 （2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。 （3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。（A在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。B唱收唱付时，应贯穿礼貌用语。如：收您1000元，请稍等，找您50元，请收好。C收付现金过程中，眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。） （4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。 （5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。 （6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。 （9）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 2、景区服务人员验票服务： （1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑，客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。 （2）应熟悉景区各种票据，针对不同游客准确放行，严格根据景区票务管理制度，为持有有效门票的游客提供检票服务。 （3）景区检票员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。 （4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。 补充：递送证件和资料礼仪：1、?在递送物品时，以双手递物；递送时上身略向前倾；递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。2、?眼睛注视客户手部；3、?以文字正向方向递交；4、?双手递送，轻拿轻放；5、?如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 3、景区服务人员咨询服务：（针对现有咨询中心和景区售票处咨询台） （1））景区服务人员接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。 （2）景区服务人员咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。咨询人员应掌握的知识至少应包括：1、景区的基本情况：2、景区的主要活动及时间；3、景区内的娱乐、购物等信息；4、景区周边情况、交通、入住标准及酒店等。 （3）景区服务人员答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。 （4）景区服务人员接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。 （5）景区服务人员接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）景区服务人员如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）景区服务人员通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。 4、投诉受理服务： （1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。