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信息化对物流企业作用的评价 　　摘要：如何评估信息化建设给物流企业带来的效益成了物流企业衡量信息化建设有效性的重要问题。基于目前信息化建设的主要矛盾――能力不等于应用，应用不等于实效，本文将信息化对物流企业的实效，即客户服务质量的改善程度与信息化之后的经济效益指标做以比照，分析了信息化对于物流企业的效用，并提出了相应的改善措施。 　　关键词：信息化；物流企业；服务质量；经济效益 　　中图分类号：F252文献标识码：A 　　文章编号：1002-3100(2007)05-0134-03 　　 　　Abstract: Through comparing informatizations effectiveness for logistics enterprises that is the ratio of customer service quality improvement, with the economic indices after the informatization, this paper analyzes the informatizations effectiveness for logistics enterprises, and the corresponding improvement measures. 　　 　　Key words: informatization; logistics enterprises; service quality; economy benefit 　　 　　随着经济体制的不断完善，我国商品流动的速度在不断加快，总量也在不断扩大，这便直接带动了现代物流业的快速发展，而如何通过对物流业的推动来进一步推动经济的快速发展是我们未来将要面对的很大的机遇和挑战。与此同时，信息化的快速发展已经渗透到了经济发展和人民生活的各个领域，对于物流业的发展，信息化同样起到了革命性的作用。 　　 　　1研究背景 　　 　　目前，随着经济的快速发展，物流业的发展已经成为消费者追求高品质消费和企业利润最大化的最有效途径之一。对物流业本身来说，它也同样需要追求利润最大化。而物流业的行业特点决定了信息化对其发展将起到非常重要的作用，所以现在绝大部分物流企业开始信息化建设。目前针对信息化建设水平的评价指标有国家信息化测评中心于2002年发布的《企业信息化基本指标构成方案》及《企业信息化效能指标构成方案》，但这套指标只是对所有应用信息化的企业的建设水平的衡量，而并没有针对某一行业的特点做出有针对性的指标体系。而对于物流行业内已经建立的绩效评价指标中又没有专门对信息化后的效果作针对性分析的，所以在这些企业实施完信息化建设后不能有效衡量信息化为企业带来的利益，更加不能在评价结果的基础上做出改善计划。 　　 　　2研究目的 　　 　　针对以上所提出的物流企业信息化效果评价的空白，提出有效的评价方法，并能以此来进一步改善物流企业的信息化建设，让信息化建设给现代物流业的发展提供更有效的辅助。 　　 　　3模型构建 　　 　　3.1指标选取。目前，在信息化建设方面，有专家提出了这样两个不等式：能力≠应用能力；应用≠实效[1]。第一个不等式是说电子能力不等于业务效率，是基于供应方环节的；第二个不等式是说，供应方认为应用效益高的不等于用户的满意度就高，是用户导向的。鉴于此，我们用客户服务质量改善能力和信息系统的盈利能力这两个相驳的量，来考察企业在信息化后的发展能力。用顾客服务质量改善率Q来衡量客户服务质量改善的能力，用利润提高率R来评价信息系统的盈利能力。 　　其中，在利润提高率时需要计算成本，这里企业信息化的成本包括：（1）系统分析设计费用和实施费用。包括硬件、软件和人员消耗的费用等。（2）人力成本。包括重新招聘、人员重新部署和人员培训的费用。（3）流程成本。对现有的工作流程进行再造的费用。（4）系统运行成本。集成和测试费用、运行费用、管理费用、数据分析成本、数据转换成本等。（5）信息系统的维护和持续改进费用。（6）机会成本。企业由于选用其中某一家厂商的系统软件，而放弃了其它厂商所能带来的机会效益，就是一种典型的机会成本[2]。 　　 　　 　　客户保持率或者客户流失率。 　　投诉率。 　　这是两个边际指标。因为客户的服务质量在一个中等水平时，即客户满意度在一个中等水平时，客户既不会选择转投别家也不会投诉。但是当市场竞争激烈，有其他更好的服务提供给顾客时，他们就很有可能选择其他能提供更优质服务的物流企业；另外只有存在客户无法接受的错误或者低水平的服务时，他们才可能选择投诉[3]。所以以上这两个指标可以作为找出企业与竞争者的差距及企业自身服务的失误的出发点。 　　当投