第4节供应链合作伙伴的选择.pptVIP

1、客户关系管理的内涵 Customer Relationship Management，CRM 是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程。 2、三种理解思路 一是从商业哲学的角度，认为客户关系管理是把客户置于决策出发点的一种商业哲学，它使企业与客户的关系更加紧密； 二是从企业战略的角度来理解，认为客户关系管理是通过企业对客户关系的引导，达到企业最大盈利的企业战略； 三是从系统开发的角度，认为客户关系管理是帮助企业以一定的组织方式来管理客户的互联网软件系统。 3、客户关系管理产生的原因和意义 （1）原因 客观原因 消费者需求多样化，要求企业按照消费者的需求定制生产。 产品生命周期缩短 消费者要求企业全面提高客户服务质量，维系客户满意度。 市场竞争进一步加剧，全球经济趋于一体化 主观原因 “客户就是上帝”的理念为实施客户关系管理创造了条件。 企业进行扩张和增加利润的要求（客户关系管理的目标）。 企业组织结构进一步扁平化导致与客户接触机会大大增加。 （2）意义 获得客户的成本更低 不必获得过多的客户，同样能保持稳定的业务量 减少了销售成本 更高的客户创利能力 提高客户的保留度和忠诚度 评估客户的创利能力 3、客户关系管理产生的原因和意义 4、客户关系管理的影响因素 （1）我国企业能否成功应用CRM的首要影响因素是企业文化。 （2）影响企业应用CRM的因素在于制度上。 （3）影响企业应用CRM的因素还有知识管理。 （4）影响企业应用CRM的因素包括组织变革和业务流程重组。 （5）影响CRM的因素还包括隐私保护。 5、组织实施客户关系管理必须具备的条件 企业最高管理层的全力支持 员工观念和素质的转变 组织和业务流程的变革 资金和资源配置的到位 实施规则和范围的界定 隐私问题和原则的执行 案例讨论 试分析本田公司与其供应商之间的供应链合作伙伴关系是如何获得成功的？ 应用本章所学的知识，讨论企业如何选择合适的供应链合作伙伴。 作业 教材97页：1、2、7、8题 第一节 概述 供应链合作伙伴关系的定义 建立供应链合作伙伴关系的驱动力 建立供应链合作伙伴关系的意义 一、供应链合作伙伴关系的定义 Supply Chain Partnership（SCP） 在供应链内部，两个或两个以上独立的成员之间，形成的一种协调关系，以保证实现某个特定的目标或效益 关键 供应链各节点企业之间的连接和合作 相互在设计、生产、竞争策略等方面良好的协调 如： 新产品/技术的共同开发 数据和信息的交换 研究和开发的共同投资 建立战略合作伙伴关系是供应链战略管理的重点，也是集成化供应链管理的核心。 二、建立供应链合作伙伴关系的驱动力 核心竞争力 不断变化的顾客期望 外包战略 建立在企业核心资源的基础之上,企业技术、产品、管理、文化的综合优势在市场上的反映 一个组织内部具有的一系列互补的技能和知识的结合， 既有一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力 又为顾客提供某种特殊的利益 1、核心竞争力 （1）核心竞争力的概念 （2）核心竞争力的特点 价值优越性 难替代性 差异性 可延伸性 与其他企业的合作伙伴关系是保持核心竞争力的有效手段 企业的非核心业务由合作伙伴来完成，那么企业就能在培养核心竞争力上集中精力 供应链伙伴关系既是保持和增强自身核心竞争力的需要，也是企业在其他领域利用其他企业核心竞争力 使企业在创造价值和降低成本方面比竞争对手更优秀，能为顾客带来利益 生产出来的产品在市场上不会轻易被其他产品所替代。 在同行业中与众不同，至少比其他竞争者优越。 不仅能为当前提供某种特殊的产品或服务，而且还可以帮助企业下一步开发新的产品或进入新的领域 2、不断变化的顾客期望 个性化的产品设计 广阔的产品选择范围 优异的质量和可靠性 快速满足顾客要求 高水平的顾客服务 企业通过建立合作伙伴关系满足客户的期望 3、外包战略 外包的好处 成本优势 质量优势 柔性优势 专业优势 核心竞争力优势 三、建立供应链合作伙伴关系的意义 一.减小不确定因素，降低库存 所面对的供需关系上的不确定因素可以通过相互之间的合作消除 通过合作，共享需求与供给信息，能使许多不确定因素明确 二、快速响应市场 集中力量于自身的核心竞争优势,能充分发挥各方的优势，并能迅速开展新产品的设计和制造，从而使新产品响应市场的时间明显缩短 三、加强企业的核心竞争力 以战略合作关系为基础的供应链管理，能发挥企