增强服务意识提升客户满意教案.pptx

增强服务意识 提升客户满意主讲 刘笑和二〇一四年四月二十九日增强服务意识 提升客户满意物业管理行业发展前景久远物业管理服务需求旺盛。物业管理职业经理人需求旺盛（项目经理缺少）。职业发展前景明朗，职业稳定。无论房地产行业如何变化，物业管理服务是必须，规模总量持续扩大增强服务意识 提升客户满意机会总是留给有准备的人调整好自己心态，稳定情绪，开心工作。积极参加培训学习。要将工作中过滤后的精华掌握住，善于总结和吸取经验。你不仅仅是留有工作经历，而是要有积累丰富内涵的从业经验！做好自己的业绩。积极帮助他人，协作关系良好。业绩是自己实力的体现，是工作晋升的资本之一稳定自己，努力学习，不能让时间白白流淌增强服务意识 提升客户满意如何在工作中学习，提升自己处理问题的能力公司提供的作业指南、案例经典等基础资料学习。多问并且善于归类总结。某个问题处理成功在哪？失败在哪？如果是我再去处理，如何做？某一类情况有多少常见情况？各自产生的原因？各自处理的方法？最后，记住这些内容概要。归纳总结的目的是帮助记忆，促使自己思考，将知识变成自己的能力。掌握自己从事工作责任部分增强服务意识 提升客户满意如何在工作中学习，提升自己处理问题的能力为了能够做好关注工作中问题的能力，要预先学习相关知识，例如电梯功能系统、空调功能系统等有一个总体知晓。电梯下部有地坑，常出现的问题是什么？中部有梯层面板，上部有机房设备，内有电梯轿厢，电梯井道、各自关注的重点是什么？。。。。比如法律法规。其他管理处进行物业管理费欠费仲裁，你可以通过相识人员知晓仲裁需要资料和大致过程。可以举办专门培训。只要保持对这些碰到的问题多关注，多问几个为什么？多听听专业人员的话语，多到现场看看，在每周会议上多注意听，结合书面学习的大致结构，很快就会弄懂关注点的。关注目前不直接属于自己责任的部分增强服务意识 提升客户满意如何在工作中学习，提升自己处理问题的能力预算编制、工作计划编制审核、现场管理检查、应急预案管理以及体系贯标、前期物业管理、应对业主各种投诉……等等，都需要项目负责人了解和熟悉广泛的知识。中海物业要求项目经理掌控项目上各项主要情况，“甩手掌柜”在中海是立不稳脚的！这点一定要牢记。项目负责人尤其要掌握各条线的管理重点增强服务意识 提升客户满意如何在工作中学习，提升自己处理问题的能力掌握了相关知识，弄清问题产生的原委就可以掌握处理问题的主动权，无论是是在解决问题或者协调问题上，都可以游刃有余。例：墙纸发霉处理案例掌握问题来龙去脉就可以从容自信地应对日常管理服务中的问题增强服务意识 提升客户满意如何在工作中学习，提升自己处理问题的能力实际工作中，涉及到业主私人利益、地产公司利益、施工单位利益以及个人处理问题能力的认定等，如何协调好关系有助于问题解决，需要不断总结工作中的经验（不仅仅是自己亲历的事情，包括同事间的经验分享），有利于自己成长。如果问题都落在你的预期把控之中，你就会应对自如，取得良好的工作效果。关键的是这样你保持了学习的习惯，能持续提升自己能力。掌握问题来龙去脉就可以从容自信地应对日常管理服务中的问题增强服务意识 提升客户满意如何在工作中学习，提升自己处理问题的能力 需要掌握的知识范围示意图（不限于）目标实现目标能力服务心态职业行为表达沟通判断决策基础管理知识工作技巧技术知识社会知识财务知识，预算编制如何协调三方解决问题土建常见问题及处理装修设计风水知识物业法律法规知识如何应对业主质询设备功能模块及关注点园艺知识企业内部管理要求设施管理关注要点如何确定工作重点保险知识方案预案编制如何让业主笑而不是闹？环境绿化养护知识茶艺、时尚。。。。。。。。。。。。。。。。。。物业管理工作需要知晓多方面知识的复合人才增强服务意识 提升客户满意厘清培训观念，务实为员工提供培训学习机会把培训作为一种任务的观点是极其错误的。（从日常检查培训工作实际情况来看，这种应付检查的形式培训现象普遍）认为项目上日常工作已经够繁忙的，哪有时间进行培训，没有认识到培训重要性。磨刀不误砍柴该工，良好培训能减少问题的发生，节省人员精力例 ：维修工上门处理业主报修地漏堵塞实例对一线员工的语言技巧（或者是规范用语）培训是非常必要的。长春管理中心也认识到这一点，筹划了《长春中海物业对客服务禁语》。各位员工处理问题能力提高了，减少不该发生的问题数量，工作就会进入到良性发展中。所以，有效的培训能事半功倍，在成长期项目中尤其明显。培训学习不是应景，学习技术和技巧能切实提高协调和处理问题能力增强服务意识 提升客户满意培训形式多样，多种方式相结合进行务实培训发挥周例会的重要培训作用要切合工作需要，进行专项知识学习。结合每周例会上，由各位提出问题，管理处条线负责人和经理给出采取的措施。如果再对为什么要如此做的简单理由进行简单