生产计划与控制 7 服务业运作计划.pdfVIP

第七章 服务业的运作 计划与管理 第一节 服务运作管理的特点  制造业是通过员工劳动制作产品，通过产品为顾 客服务；服务业是通过员工直接为顾客服务。与 制造业相比，服务业运作与顾客的关系比制造业 与顾客的关系更加紧密，服务业很难将营销与生 产运作分离，纯服务不能存储，管理者需要同时 管理营销渠道、服务递送渠道和生产系统。 一、服务交付系统(Service delivery system)  1.类似于制造业中的生产系统，服务业有 服务交付系统（service delivery system）。为了确定适当的服务交付系统， 服务企业必须确定提供什么样的服务、在 何处提供服务以及对谁提供服务。因此， 在确定目标市场的战略决策过程中，要设 计服务交付系统，并确定其运行方式。  2.在目标市场确定之后，第二步就是确定服务“产品”， 或者称“成套服务”（service package）。确定服务内 容时，要弄清楚顾客经过所有的服务台后获得了什么、 他们的感受如何、还有什么要求等。  3.如何将服务能力与顾客流（工作负荷）匹配，是服务 作业计划要解决的主