问题讨论麦当劳服务顾客的基本方针五.PPT

員工價值 視員工為最重要的資源，將員工的潛能發揮到極致。 創造歡樂的工作職場，以快樂的員工，提供滿意對味的服務。 透過訓練實踐個人夢想，傳達麥當勞的標準、價值與訊息。 九項麥當勞的營運優勢： 用餐的便利性（Convenient） 價格要超值（Affordable） 高品質的食物（Best food） 食品的多樣化（Food Variety） 賓至如歸的感覺（Welcoming） 乾淨安全（Clean Safe） 快速便利的服務（Fast Easy） 對兒童的關懷（Kids） 對社區的參與及贊助（Community） 麥當勞建立一套完整的人員培訓系統。其培訓系統主要分為月薪制及時薪制。然而針對兩種體制的員工有不同之訓練方式及重點，以月薪制而言，其重點著重於全職涯訓練規劃和「終身學習」相結合。以時薪制人員而言，則著重於店內設備的使用及對顧客的服務。麥當勞則著重於基礎課程的訓練。 藉由整體價值的呈現，創造顧客的需求，必須先從滿足顧客的需求著手，當顧客的需求被滿足後，自然會增加來店消費的次數，而顧客一再光臨，也就意味著他們對於品牌價值的認同。以上我們可得知麥當勞在外在環境、策略的制定、勞動力、組織文化及生產技術方面，無一不追求一致性。 簡報結束 謝謝大家 指導老師：李佩芬 老師 4970T047 廖婷姿 組員：4003S077 王伊凡 4970T048 李湘琳 　　　4960T085 鄭淑儀 4970T093 許維萱 　　　4970T045 蔡霈璇 4970T094 楊舒婷 大綱 一、個案案例背景說明 二、企業介紹 三、問題討論 四、麥當勞服務顧客的基本方針 五、麥當勞服務三大訴求 買漢堡免費送咖啡或茶？麥當勞涉廣告不實挨轟 該項促銷活動遭到消費者投訴，指麥當勞廣 告不實─「麥當勞在廣告詞最後打出買勁辣雞腿 堡，義式咖啡或茶免費送」，然而消費者在實際 購買時，卻是贈送一張抽獎券，獎項有十種飲 料，必須透過抽獎程序，運氣好的消費者才能獲 得其中的一種飲料，同時這十種飲料的價差不小 (有的高達30元)，因而消費者感覺上受到麥當勞 的欺騙，消費者甚至要求代言人楊丞琳也要負起 連帶責任。 買漢堡免費送咖啡或茶？麥當勞涉廣告不實挨轟 雖然消費者在購買勁辣雞腿堡之後，人人 都可以抽獎，而且抽獎又是人人有獎，但是在台 灣地區並不是每一家麥當勞門市店均有供應義式 咖啡，同時抽獎獎券的兌換期限定在2006 年4 月30 日之前，而且在獎券上又告知消費者贈品 有限送完為止。 買漢堡免費送咖啡或茶？麥當勞涉廣告不實挨轟 消基會指出，雖然麥當勞在其官方網站上說明整個 促銷活動的內容，然而消費者並不是每個人在消費之前 都會上網查看，光是這點台灣麥當勞還是必須負起責 任。 台灣麥當勞則澄清：「所有門市店頭海報均有清楚 活動說明，對於造成消費者疑慮部分深感抱歉，但絕非 廣告不實」、「在電視媒體廣告活動中，己對該活動內 容註明產品於十時三十分後供應，詳情請見店內活動海 報，關於活動詳情，消費者都可以在門市海報中獲得清 楚的訊息，絕對沒有廣告不實或欺騙消費者」。 麥當勞（McDonaldsCorporation） 是大型的連鎖快餐集團，在世界上大約擁有 三萬間分店，主要售賣漢堡包、薯條、炸雞、碳 酸飲料、冰品、沙拉、水果。麥當勞餐廳遍布在 全世界六大洲百餘個國家。麥當勞已經成為全球 餐飲業最有價值的品牌。在很多國家麥當勞代表 著一種美國式的生活方式。由於是首間和最大的 國際快餐經銷權公司，麥當勞變為公眾討論關於 食物導致肥胖，公司的道德和消費責任的焦點。 Q2.問題討論 商業活動中，消費者與業者之間各應以什麼 樣的立揚來看待彼此的商業關係？又彼此的 商業關係應該如何予以維繫？ 消費者與業者商業關係 在商業關係中，消費者用錢去換取所需的商品與服務，而企業提供商品與服務。業者用來得到市場的方式有很多，品質好、態度好、服務好，這些都是一種方式使用各種方式，讓消費者願意用業者所定的價格去買這個業者所提供的商品與服務，那這個業者就成功了。一個業者會成功不是沒有道理的，服務的態度很重要，怎麼讓消費者願意買單，是業著最重要的課題。 顧客關係管理 (簡稱CRM) 顧客關係管理是一種與客戶互動的過程，也是一種以有效率及有智慧的方式與客戶互動的過程。而且與客戶互動的過程必須是雙向的、知己知彼的、有計劃的、雙贏的、持續不斷的、互動結果必須加以紀錄與檢討。 顧客關係管理的目標是希望能達到在最適當的時候，以最有效的通路，用最具競爭力的價格，針對正確的(潛在)客戶，提供最適切的產品或服務，亦即透過五個Rights增加客戶滿意度、提升客戶忠誠度、減少客戶流失、降低行銷成本等，以獲得最佳的盈餘。 CR