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公众收费服务窗口管理模式探索与研究 　　【摘要】本文提出现阶段公众收费服务窗口存在差距，探索通过实行新的管理和激励模式的方法，为国企职工增加技能并注入动力，更好的服务于百姓大众。本文阐述了促进公众收费服务窗口提升的有效方法和举措，对管理提升的核心主题进行了探索与研究。 　　【关键词】公众收费 窗口管理 服务窗口 　　一、引言 　　在大多数公用服务企事业单位中，收费窗口服务人员与百姓接触最为频繁，与百姓生活的关系也最为密切。日复一日，机械的费用收取，工作难免出现懈怠，如何改革管理模式，改变员工现有的工作状态，提升为百姓服务的水平，成为我们需要探索与研究的课题。 　　沈阳燃气窗口服务团队为百姓用户提供燃气费收取、业务咨询、燃气具销售、用户结算、过户更名、保险销售、免费胶管发放、IC卡开卡及补卡等服务，其中燃气费收取是各项业务中的核心职能。 　　二、现阶段收费服务窗口存在差距分析 　　经过调研得出，现阶段收费服务窗口职工，存在的主要差距是服务热情不高的现象。剖析其根本原因，造成服务热情不高现象，大至分为三种类型。第一类员工认为本岗位不重要，得不到公司关注；第二类员工认为在国有企业干好干坏都一样，工作态度不积极；第三类员工业务能力不足，不会干工作。 　　针对这三类员工，我们以“人文关怀员工、阳光管理团队、规范工作守则、真心服务用户”为四大核心主题，探索系统化管理提升的新模式。 　　三、收费服务窗口管理模式的探索 　　在2014年全年的购气窗口管理工作中，我们根据四大核心提升主题，通过有计划的落实十余项管理措施，进行新窗口管理模式的探索与研究。 　　（一）赋予激励 传递关怀 　　注重对员工的人文关怀，通过服务评优、快乐沟通等方式为窗口人员注入动力，解决第一类员工认为工作岗位不重要，得不到企业关注的问题。 　　（1）“5P卡”推广评优。对收费窗口岗位提出礼貌、耐心、积极、热情、专业五方面的服务要求。创新设计了“5P卡”评优办法，由被服务者根据各自的服务感受以卡片赠与的形式对服务者进行奖励。因专业、礼貌、热情、耐心、积极的英文首字母均是“P”，因此取名5P卡。5P卡放于各购气站大厅，遇到优秀的服务事迹时，相关用户、员工之间、上下级均可以使用。此卡采用现场激励、累计进阶的方式，达到员工相互学习、促进提升的目的，此卡具有即时性、针对性、持续性的特点。礼貌和耐心，代表行为要求；积极与热情，代表精神内涵；专业代表服务根基。 　　2014年，沈阳燃气窗口服务岗位共有80名窗口服务人员收到各类用户填写的5P卡1356张，其中礼貌卡271张、耐心卡281张、积极卡263张、热情卡311张、专业卡230张。共有10人具备了晋级条件。5P卡的使用扩大了激励的来源，增加了激励的及时性，强化了服务的提升方向，并通过累积晋级规则使得激励更具持续性。 　　（2）贴心服务奖参评。窗口人员每天都与各类不同用户打交道，在为用户提供服务的同时难免被误解。窗口服务工作虽然琐碎，但于微小中现真情正是我们所倡导的服务心态。为此，经营管理部以“压力大、贡献大、有借鉴意义”为参评标准设置了“贴心服务奖”，目的就是挖掘平凡中的不平凡，向员工传递只要其真正践行“把用户放在心上”的服务理念，就是当之无愧的服务之星。 　　购气窗口服务人员的困难、委屈和表扬、事迹等都可以在工作日记上进行简要记载，经营部定期进行统计。各单位整理突出事迹，参加本年度的“贴心服务奖”评选。“贴心服务奖”的服务事迹在全公司范围内定期进行分享，获奖事迹将记载到“经营大事迹”中永久留存。 　　（3）开心工作保障。设立“暂停服务5分钟”的规则帮助员工调节负向情绪，为用户展现最优服务状态。服务窗口员工在工作时间内遇到很不开心的事情，心情低落，可暂停服务5分钟进行情绪调整。要求不影响用户正常业务，窗口排队用户在5名以下，暂停服务要在工作日记上记载，每人每天不超过两次。 　　（4）快乐沟通桥梁。总公司窗口服务负责人开设“快乐驿站”微信群，并设立窗口人员专属直通“快乐驿站”热线电话两部，当窗口人员需要寻求帮助时，可直接拨打电话进行沟通。当窗口人员的生活及工作方面有较大困难，影响到服务情绪的，由主管领导及经营部相关管理人员了解情况，尽力协调帮助。 　　“快乐驿站”建立了一个崭新的跨公司的员工交流平台，给窗口服务团队一个深入沟通的渠道。目前这个平台已成为窗口员工分享生活、解决问题、互赠祝福的沟通桥梁，借助这个平台也拉近了窗口团队成员间的距离。 　　（二）阳光管理团队 　　可以说，团队管理氛围的优劣决定了员工队伍业绩的高低，因此，阳光管理团队着力打造奋进、共荣的管理氛围。通过绩效评优办法的设计，明确团队考评标准，激发员工不断进步。 　　通过阳光团队建设，不断在上升中找差距，公平、公开、公正的