、相关法律法规知识、工商税务跟财会知识).ppt

采购师基础知识（商务谈判、相关法律法规知识、工商税务和财会知识） 第一部分 商务谈判基本知识 一、公共关系知识 （一）公共关系概述 1.公共关系与公共关系活动 （1）公共关系定义 社会组织为了塑造组织形象，通过传播、沟通等手段来影响公众的科学与艺术。 （2）主要活动内容： 信息的搜集与整理、民意的调查与研究、举办记者招待会、产品展销会、撰写公司的年度报告、接待记者采访、安排政界人士和社区领袖的演讲、发起组织社区服务运动、赞助教育电视节目及公益事业、举办慈善晚会、出版公司刊物、游说国会议员等。 2.公共关系的构成要素 （1）公共关系的主体——社会组织社会组织是人们有目的、有计划、有组织地建立起来的一种社会机构。（2）公共关系的客体—社会公众 1）内部公众；2）外部公众。内部的公众关系必须适应和服从其外部公众的需要。（3）公共关系的媒介—信息传播传播媒介分为符号媒介、实体媒介和人体媒介等三种。按照传播媒介的社会功能不同，传播媒介分为传播媒介、自控传播媒介和成员传播媒介等三种。 3.公共关系的功能 （1）搜集信息 （2）传播沟通 （3）协调关系 （4）咨询建议 （5）参与决策 （6）塑造形象 （二）公共关系实务 1.公共关系活动策略模式 （1） 建设型公共关系 适用于组织初创时期，以及首次推出新产品和新服务时期 （2） 维系型公共关系 适用于组织的稳定发展时期 （3） 进攻型公共关系 （4） 防御型公共关系 （5） 矫正型公共关系 2.公共关系活动操作模式 （1） 宣传型公共关系 （2） 交际型公共关系 （3） 服务型公共关系 （4） 社会型公共关系 （6） 征询型公共关系 3.公共关系的基本程序 （1） 公共关系调查 1）定性调查方法 访谈 观察 问卷调查 跟踪调查 2）定量调查方法 抽样调查 系统调查法 引证分析法 （2）制定公共关系计划 1）组织形象现状及其原因的材料分析 2）确定目标 ①最低目标，消除不良评价和印象 ②中间目标，扩大知名度 ③最高目标，提高美誉度 3）设计主题 对公共关系活动内容的高度概括，对整个公共关系活动起着指导作用。 4）确定并分析公众 针对计划目标的要求，选择和确定联系最密切或潜在影响最大的公众，以此确定工作的重点和应投入的人力、物力和财力，选择传播媒介，制定工作策略。 5）选择传播媒介 6）预算经费 一般包括劳务费用，办公费用。器材费用以及活动经费等。 7）审定计划 （3）实施公共关系计划 1）公共关系计划自身的障碍 2）传播沟通障碍 3）突发事件障碍 （4）公共关系评估 要明确评估标准 要衡量公共关系工作的绩效 要纠正工作偏差，确定下一轮公共关系工作过程 二、客户关系管理知识 （一）客户关系管理概述 1.客户关系管理的内涵 客户关系管理（Customer Relationship Management.缩写CRM） 通过培养企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们，并以此提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理的普及，为采购人员与供应商沟通提供了一个崭新的平台。 2.客户关系管理的实施目标 （1） 吸引和保持更多的客户 （2） 降低企业的成本 （3） 通过电话呼叫中心实现自动化 （二）客户关系管理的内容 1．客户信息管理 2．联系人管理 3．时间管理 4．潜在客户管理 5．销售管理 6．电话销售 7．客户服务 8．呼叫中心 9．电子商务 （三）客户关系管理的基本模式 1.客户信息的合并、共享与业务流设计 2.建立基于CTI技术的相关设施 3.实现客户智能。 （四）客户关系管理的实施 1.项目准备项目准备阶段：一是确定业务范围；二是进行培训 2.项目启动 3.对现有的政策和业务流程进行分析 4.对现有的业务流程进行重新设计 5.对新的业务流程进行测试 6.业务流程的二次设计与开发 7.验证二次开发业务流程的可行性 8.实现新旧系统之间的顺利转换 9.新系统运行的调整和监测 三、商务谈判技巧 （一）商务谈判概述 1.商务谈判的内涵 经济活动的主体为了从事商务交往等以经济利益为目的的经济活动，而同交易伙伴或交易对手进行的协商活动。 三个基本特征： （1） 商务谈判以经济利益为最终追求目标 （2） 价格谈判是商务谈判的核心 （3） 商务谈判追求高效率 2.商务谈判的类型 （1） 单人谈判和小组谈判 （2） 双方谈判和多方谈判 （3） 纵向谈判和横向谈判 （4） 主场谈判、客场谈判、主客场轮流、第三地判 （5） 大型谈判、中型谈判和小型谈判 （6） 面对面谈判、电话谈判以及函电谈判 （7） 国内谈判和国际谈判 3.商务谈判的原则 （1） 诚信原则 （2）