药店顾客类型分析第2版.pptVIP

知识造就专业；专业成就梦想；梦想决定未来！ 服务技巧 1、探价型顾客希望有一个宽松的环境，所以导购员不宜强推产品。 2、对待这一类顾客服务态度一定要好，不要因为顾客不买药品就对顾客另眼相待。 3、过硬的专业知识可以打动部分探价顾客， 促成销售。 4、如果药店允许，我们可以多与顾客聊一聊，向顾客学习一些经验。 …… 服务技巧 1、服务态度一定要好，不要因为是特卖品， 服务就打折。 2、不能满足顾客需求时，要做好解释工作，或留下顾客电话，便于以后通知。 3、合理引导顾客购买非特价商品。 4、让利酬宾期间药品的名称，价格及数量应当在宣传广告上标明，或者张榜公布于店门之外，让顾客心中有数。如果货物售完了，店方一定要立即贴出相应的通知单。 …… 服务技巧 1、要仔细询问患者的病情及用药情况。 2、服务时要热情、礼仪要规范。良好的服务态度，让跑腿者感到被尊重，也会让跑腿者成为我们以后的顾客。 3、接待下级给上级买药的顾客，我们一定要注重疗效，让跑腿者好做人。同时，如果顾客替同事买药，他要的药物我们没有，我们可以推荐一个近似价位的药品。 4、适当的赞美跑腿顾客。 …… 服务技巧 1、强调药店的正规性，统一定价。 2、如果有会员卡，可以推荐使用会员卡。 3、如果搞活动，可以推活动。 4、可以巧妙的将话题转到讲病及疗效上。 5、不管对方是谁，不管他有任何理由，绝不能为其所动、给出二价，一次破例前功尽弃。 …… 退货服务技巧 1、一开始接待的时候，态度要好，但是不要主动承认错误，可以说先了解一下实际情况，再答复。 2、如果药品确实有质量问题应该向顾客道歉，并且根据店内规定迅速退货。 3、建议将顾客带到办公室或休息处，以免顾客情绪激动不好控制，影响其它顾客。 4、如果药品确实不能退，应该请求顾客谅解，礼貌服务。 5、要注意核对小票和药品批号，防止恶意退货。 …… 换货服务技巧 1、如果是店员荐药错误，要承认错误，给予 换货。 2、质量有问题，应给予换货。 …… 服务技巧 1、要把结伴同行的顾客看成一个整体。 2、要分析这些顾客里面哪个有决定权。 3、我们要合理的利用顾客之间的关系做好文章。 4、要懂得如何与顾客的伴结成同盟。 5、根据实际情况，可以让同伴也买一些药品 …… 服务技巧 1、服务热情、周到 2、赠品有限等问题要及时告知顾客，以免引 起误会 3、时间允许，要详细介绍活动内容 4、及时张贴POP等宣传资料，通知活动时间、 内容 …… 服务技巧 1、要学会夸奖孩子，这是与顾客拉近距离的最好方式，能够很快搭建沟通平台，消除陌生感。 2、如果条件允许，店面要设置一定的满足儿童需要的设施，比如童车，玩具，满足孩子在等待大人的时候玩耍。 3、可以通过询问孩子的健康状况，进行关联销售。 4、产品介绍时语言要简练、重点突出。 …… 知识造就专业；专业成就梦想；梦想决定未来！ * * Company Logo