用友 小型管理软件服务伙伴服务行为规范操作手册-.docVIP

小型管理软件服务伙伴 服务行为规范操作手册 用友软件股份有限公司 小型管理软件事业本部 2008 前 言 质量是企业的生命，质量管理是企业永恒的主题。 为规范用友公司小型管理软件服务伙伴软件服务序列工作，完善服务质量，强化质量管理，向用户提供具有可靠质量保证的服务，确保软件产品、软件工程项目达到国际先进水平，持续不断的提高软件服务质量，特制定本《服务行为规范操作手册》。 本《操作手册》是用友公司服务伙伴服务管理的重要文件，具有严肃性和权威性。对内规范服务伙伴服务质量活动，对外向用户证实用友公司服务质量保证能力,增强用户满意。 目的： 规范用友公司小型管理软件服务伙伴服务序列工作，完善服务质量，强化质量管理，确保服务质量与用户满意度，保证用户投诉率低于5%，用户服务满意度不低于85%(含响应及时性、服务人员服务技能、服务人员对待用户态度等方面)。 适用范围： 用友公司小型管理软件服务伙伴服务序列所有工作环节，包括：首访、咨询实施、热线、现场支持、用户培训、客户管理等。 本操作手册共分为四部分： 服务工作程序：制定服务工作环节的所有工作规范制度，包括岗位职责、工作流程说明、工作流程图、工作要点及注意事项、行为规范要素、服务工具应用示例。 投诉处理程序：制定服务监督与投诉工作环节的工作规范制度，包括工作定义、工作流程图、工作要点、投诉处理技巧、投诉标准应答、投诉处理范例。 岗位话术集锦：介绍服务工作各个工作环节的标准话术。 如何拉近与客户的距离：介绍服务工作中如何处理服务人员与客户的关系，如何让服务人员掌握与客户沟通交流的方式与技巧。 目 录 TOC \o 1-4 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc 服务工作程序 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc 一、首访：（本环节适用于用友通产品用户） PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc （一）岗位职责： PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc （二）工作流程说明： PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc （三）工作流程图： PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc （四）工作要点及注意事项： PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc （五）行为规范要素： PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc （六）首访工作在服务管理工具中的应用操作 PAGEREF _Toc \h 8 HYPERLINK \l _Toc 二、咨询实施： PAGEREF _Toc \h 8 HYPERLINK \l _Toc （一）岗位职责： PAGEREF _Toc \h 8 HYPERLINK \l _Toc （二）工作流程说明： PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc （三）工作流程图 PAGEREF _Toc \h 10 HYPERLINK \l _Toc （四）工作要点及注意事项 PAGEREF _Toc \h 10 HYPERLINK \l _Toc （五）行为规范要素 PAGEREF _Toc \h 10 HYPERLINK \l _Toc （六）咨询实施工作在服务管理工具中的应用操作 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc 三、热线： PAGEREF _Toc \h 12 HYPERLINK \l _Toc （一）岗位职责： PAGEREF _Toc \h 12 HYPERLINK \l _Toc （二）工作流程说明： PAGEREF _Toc \h 13 HYPERLINK \l _Toc （三）工作流程图 PAGEREF _Toc \h 13 HYPERLINK \l _Toc （四）流程要点及注意事项： PAGEREF _Toc \h 13 HYPERLINK \l _Toc （五）行为规范要素 PAGEREF _Toc \h 14 HYPERLINK \l _Toc （六）热线工作在服务管理工具的应用操作 PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc 四、现场支持： PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc （一）岗位职责： PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc （二）工作流程说明： PAGEREF _Toc \h 16 HYPERLINK \l _Toc （三）、工作流程