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关于广州白云国际机场客户关系管理思考 　　【摘 要】随着铁路、公路还有航运等运输网络不断发展，竞争日趋白热化。本文通过分析广州白云国际机场股份有限公司的客户管理现状，针对性地提出了改进其客户关系管理的建议，以期提高其航运的竞争力。 　　【关键词】客户关系管理；客户价值；白云国际机场 　　随着铁路、公路还有航运等运输网络不断完善，特别是高铁技术的成熟发展，铁路运输、公路运输和航运之间的可替代性越来越明显，竞争极其激烈。机场作为国内重要的民航运输中心和航运交通枢纽，想要在这些挑战中取得胜利需要为客户提供更多的优质服务和个性服务，形成以客户为中心的现代营销观念。 　　一、 广州白云国际机场股份有限公司客户关系管理现状 　　作为中国三大枢纽机场之一的广州白云国际机场主要是为航空公司、旅客和货运方提供服务，包括航空地面保障业、航空运输服务业、航空护卫业、候机楼物业、候机楼商业、餐饮业、广告业、设备维护业等。 机场的直接服务对象是各家航空公司. 　　（一）客户满意度增长较慢、客户投诉率较高 　　白云机场2008年至2013年的客户满意度调研发现，自从2008年68%的满意度增长至2011年的79%之后，近几年满意度一直徘徊在80% 左右，客户满意度增长缓慢。据2013年的白云机场的客户投诉调研，全年投诉量共416件，主要涉及航班信息、航班延误、服务人员态度、机场地面交通等方面的问题。 　　（二）公司资源配置不合理 　　公司在客户关系管理上，资源投入力度不足，横向整合困难。 客户关系管理工作的开展是需要机场服务资源、地面服务部门、空中服务部门、市场部门、乘务部等部门共同协调进行的。由于每个部门都有自己部门的主要工作内容，对于客户关系管理部门提出的协调配合要求并不重视，大多是勉强配合导致客户关系管理执行不到位。当相关项目的费用预算不足或超支需向公司财务部申请预算资金追加，但审批的流程复杂、办理手续时间长。公司资源配置灵活度不够会对客户关系管理工作的开展造成一定的困难。 　　（三）公司现有组织架构不合理 　　广州白云机场从2003和2006年的民航体制改革后公司内部的组织架构也发生了相应的变动，职能部门的各项权利都发生了相应的变动。客户关系管理部门地位与营销部等部门的部门平行，部门内部还划分有市场策划部、公关部、大客户管理、综合管理部等职能科室。2012年公司内部改革，客户关系管理部下设到市场部，成为了市场部的一个下属部门，资源的获取和相应业务的开展受到了一定的限制。 　　二、广州白云国际机场股份有限责任公司客户关系管理的建议 　　（一） 提升客户服务 　　1. 优化客户出行效率，改善航班保障流程。 　　在客户出行前提前为客户规划好出行方式，可以在公司网站及时提供和更新航班信息、增加电话咨询的客服数量、机票代售点和完善客票订购系统等。建议白云机场适当增加空港快线的路线和班次，方便旅客的出行，减少旅客的等待时间。航站楼内外要有醒目简明的信息指示标识，让旅客了解自身所处机场位置，把握好登机时间，按照指示信息办理好机票的购换、购物等活动。 　　航班保障流程包括抵离机场的交通网络顺畅、安检的快慢、办理乘机手续的便捷、航班是否能正点起降、中转流程等。航班若发生延误，机场应及时向客户提供相关航班信息，改善服务流程和品质来安抚旅客，同时简化办理登机手续和方式，增加自助安检、加强和海关、边检等主场单位的沟通和协调，确保航班流程顺畅，提高服务效率和服务质量。 　　2. 改善乘机环境，提升服务品质。 　　乘客在完成购换票和安检等手续后，大都会选择在候机区和登机口等待，而白云机场候机区色调搭配略显单一，公共服务设施还需完善。建议增加具有岭南文化特色的艺术渲染，增设舒适和高档的候机座椅，并在候机区域提供免费的“极速”WIFI和手机充电等服务。 其次，配套完善的餐饮购物环境则能够有效地缓解候机室产生的焦虑和压力，同时为机场增加收益。白云机场的餐饮在价格已达到星级水平，服务还远远落后。应引入价格监督机制，落实平价效应。建议增加商业规划委员会，聘请专家探讨航站区内的商业规划，合理利用商业资源，科学配置商业布局，实现短期和长期经济利益的发展平衡。 最后，为有效利用娱乐设备，建议娱乐场所位于隔离区内，引入计时按摩椅，计时太空舱休息室，计时阳光浴设备、图书阅览室、咖啡厅等设施，为客户提供价格公道，优质的产品和服务。 　　3. 转变服务理念，提高客户满意度和忠诚度。 　　目前各航空公司提供的服务同质化严重，白云机场应为客户提供个性化、差异化的优质服务。 　　差异化登机：登机通常有两种方式，一是廊桥登机（近机位登机），二是摆渡车登机（远机位登机）。二者区别在于廊桥登机速度快，效率高，等待时间短，路途近；摆渡车登机速度慢，效率低，等待时间长，