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第一章 維持成功的良策 新世紀中企業領袖和主管面臨最具挑戰性的問題，不是「我如何成功?」，而是「如何維持成功?」 當前的企業界充斥著一家又一家公司、一位又一位領袖、一項又一項的產品，甚至整個產業界，在風光一時後便黯然褪色的奇特現象。即使像IBM、蘋果電腦、柯達這般舉足輕重的企業，也歷經了瀕臨死亡到再生的劇烈循環。消費者喜好、科技、財務、狀況、競爭生態的多變難測，就像命運輪盤(譯註:Wheel of fortune，為美國電視之益智遊戲，參與者用力轉動輪盤以決定題目或獎金)般快速轉動。在此危機四伏的環境中，企圖取得優勢、停止轉動(當然是自己的公司停在高處)、預知下波變動的想法是炙手可熱。不過熱門的新答案如同搶手的新公司一樣來去平常。 六標準差可以看似是另一個「熱門新答案」;但若仔細觀察，便能發現其中變異極大:六標準差不是只靠單一方法或策略的企業風潮，而是能改善企業領導和績效的彈性系統。它奠基於許多重要的管理觀念和過去累積的經營典範，替二十一世紀企業成功打造出新的方案。它不講理論，而以行動為重。 六標準差方法的強效，由一些知名和非知名企業所獲取之重大成效便可得到證明，稍後我們會一一檢驗。而在建置能維持長久成功的新架構和做法上，人標準差亦屬舉足輕重。 本書志在讓妳了解六標準差是什麼(既複雜亦單純的問題)?為何它堪稱長久以來改進企業績效的最佳解答?以及如何讓它在你的獨特組織環境中發揮功效?在我們替高階主管和專業人士揭開六標準差之謎時，希望讀者能看到，它不僅重視統計和電腦運算，也強調服務顧客的熱情，以及對新觀念的渴望。六標準差的價值除了適用於製造和工程，也適用於行銷、服務、人力資源、財務和銷售。最後我們希望能讓你徹底了解，六標準差這個系統如何能大幅增加你維持成功的勝算，即便你眼見有些公司享受了一波榮景，但下一波便慘遭滅頂(我們第一個也是最後一次以衝浪做比喻)。 六標準差成功的故事 看看六標準差給幾家知名公司帶來的效應，便可一窺它對貴企業可能帶來的影響。當我們把這些效應相互連結時，也將一併回顧六標準差成為關注焦點的過程。 奇異電子公司 六標準差永久改變了奇異。每位員工-----從黑帶訓練營出來的六標準差狂熱分子，到工程師、查帳員、科學家，以及要帶領奇異進入新世紀的高階主管-------都是六標準差的忠實信徒;遣家公司正在實踐六標準差。 --------奇異董事長威爾許(John Welch) 當聲譽卓著的企業領袖(即威爾許)開始使用「失衡的」、「瘋子」這類用語來形容公司的未來 你或許會以為這家公司的股價要大跌了。但六標準差背後的熱情和動力，卻替奇異帶來極為正面的成效。 具體的數字改變只說出奇異執行六標準差新政一部分的故事。從推行當年或從想打平開始，回報驚人:一九九八年底是七億五千萬美元，一九九九年底預估為十五億美元，未來更有幾十億可期。華爾街的分析家預測在本世紀初期，這番努力將有五十億美元的獲利。 多年來奇異的經營獲利都在10%左右，但現在每季迭創新高。目前數字維持在15%，有些時候還不止於此。在奇異高階主管眼中，屢創新高的獲利於是成了六標準差帶來財務回饋的最佳鐵證。 服務與製造業的改進 財務「大餅」，只反映了奇異執行六標準差措施成功的一面。例如: -奇異照明公司的六標準差小組，改正了與主要客戶----威名百貨(Wal-Mart)----間的一項問題，減少了98%的發票錯誤和爭執，加快了付款速度，更提高了兩家公司的生產力。 -奇異資融公司金融服務部的一位編制內律師(也是六標準差小組召集人)精簡了合約檢驗審核流程，使交易速度加快---也就是更快回應顧客，而且每年省下百萬美元。 -奇異的電力系統團隊不過是更進一步了解顧客需求，並改進新電力設施所附帶的記錄，便解決了與各電力公司之間的不愉快。結果:電力公司能更有效地回應主管機構的規定，奇異與電力公司每年都因此省下數百萬美元。 -奇異的醫療系統部門(GEMS)使用六標準差的設計技術，在醫學掃瞄科技上創造了突破性的成就。現在病患只要花30秒就能做完全身掃瞄，而舊技術需要三分多鐘。醫院提高了器材使用率，同時也降低了單次掃瞄成本。 -奇異資融公司的放款部門分析了績效最佳分行的流程，並將這套作業典範擴用到其他四十二家分行，將顧客與客服人員的通話率由76%提高到99%(譯註:在美國，企業大量使用電話錄音，使顧客很難與服務員直接通上話)。除了方便以及善待顧客這兩個好處之外，此一流程改進還給新事業帶進了數百萬美元。 成效背後的措施 奇異的成功歸功於熱情的投入和努力。威爾許這麼說:「在奇異近四十載的歲月中，從沒見過一項新措施能讓員工如此自願、這麼快速地投入大方針。」奇異數萬名主管和員工都接受了六標準差法