总务工作职责及管理办法.doc

《天天购总务工作职责及管理办法》 目的 加强公司办公管理，提高工作效率，降低办公成本 原则 办公管理贯彻 “规范、效率、效益”的理念 规范 以制度规范办公管理 效率 有助于提高整体工作效率 效益 减少资源耗费，降低成本 目录： 1. 办公环境管理 2. 顾客接待管理 3. 电话及邮件管理 4. 办公用品及设备管理 5. 日常事务管理 6. 时间管理 7. 印章管理 8. 钥匙管理 9. 会议管理 10. 档案管理 1. 办公环境管理 1.1 办公环境管理的范围为公司前厅、会议室、洽谈室、花盆、走廊、门窗等处的环境卫生。 1.2 总务人员看到大厅地上有污渍应立即指示保洁员处理干净，当保洁员不在时，应亲自处理。确保公司的卫生整洁。 1.3 注意安全用电：电线、电器残旧不符合规范的，应及时更换；严禁擅自私接电源和使用额外电器，不准在办公场所使用电炉。 1.4 每日安排值日人员在下班后要关好公司所有门窗，关闭电源。 1.5 每天早上来公司后应打开办公区域空调，下班后离开公司前应检查关闭所有空调。 1.6 会议室、洽谈室等处无人时应将空调关闭。。 1.7 中午午休，大部分员工离开公司时，可关闭部分空调，然后打开窗户透气。下午上班后将窗户关闭。 1.8 注重办公场所的清洁,使用过的纸张,废物不得随意乱扔.每位员工负责清理并保持个人办公区域的干净整洁,井然有序; 2. 顾客接待管理 公司来客由前台接待负责。接待人员应热情大方，遵守员工文明礼仪规范，维护公司形象和利益；并根据来访意图正确及时引导来客。 2.1 接待人员必须仪表端庄、整洁。具体要求是： 2.1.1 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁。 2.1.2 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。涂指甲油要尽量用淡色。 2.1.3 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 2.1.4 化妆：应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。2.2 前厅包括前台、沙发区、大厅等处。前厅环境应该清洁、整齐、明亮、美观， 无异味。 2.3 前台桌上的文件、文具、电话等物品应摆放整齐。不常用的东西和私人用品，应放置在抽屉中。 2.4 茶叶、杯具要准备齐全。客人走后，应及时清洗茶具和烟灰缸，并重新摆放好。 2.5 接待区的报纸应定期更新。 2.6 接待来访者的工作程序： 2.6.1 前台要时刻注意公司大门，发现有客人朝门口走来，应站立面带微笑迎接来访者，为公司树立良好的形象。 2.6.2 了解客人的来访缘由，并及时联系被访人。如果被访人临时不在或有事，应请其入座，款待茶水，递送报纸以派遣时间，如果实在无法接待客人，应立即向对方说明情况，应主动请对方留言并尽快将留言传达给被访人。 2.6.3 客人离开时，应礼貌送客。对于重要的客人，应送至大门处。 2.7 接待人员要留一份公司内部电话簿；并按一定规律分类归档访客名片。应记住常来的客人，看到对方应及时喊出姓氏。 2.8向客人递交物件时，应双手递交，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 2.9如遇有客人进入隔断区应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）前厅内都应保证有人接待。 3. 电话及邮件管理 ＜电话管理＞ 3.1 电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。如果耽搁了一小会，拿起电话后，要先向对方真诚致歉。说话应稍慢而清晰，同时面带微笑。 3.2 通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。 3.2对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接听人。 3.3暂时离座时,同部门或邻座同事请主动接听来电并作好电话记录。 3.4打电话时简明扼要，抓住关键，并尽可能降低音量。 3.5行政人员应训练自己的听辨能力，当老客户打来电话时，应能立即使用合适的称谓问候对方。 3.6 若无特殊理由,上班时间内尽量避免拔打私人电话,禁止长时间拔打私人电话. 3.7 与工作无关的来电应尽快结束通话，或告知对方另约时间通电话。 3.8 如果此时不便谈话，应直言相告，或者稍后再回电话，并说明回电话的准确时间。 3.9 正在与客人交谈时接来电，应先向客人致歉并尽快结束通话。 3.10 接听客户的投诉和抱怨电话切忌不可争辩和随意承诺，而应先致歉意然后再通过相关手续解决问题。 ＜邮件管理＞ 3.11 公司收发的所有邮件都应登记在册，并注明详细时间。 3