雅特来酒店培训大纲（修复的）.docxVIP

企业内训 西安秦韵企业管理咨询有限公司 企业内训 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 5 第一部分 服务礼仪 【一】、酒店从业人员基本要求 礼节礼貌 仪容仪表 形体训练（站姿、坐姿、走姿） 语言技能（普通话） 【二】、酒店员工日常通用服务礼仪 1、微笑礼仪 2、称呼礼仪 3、介绍礼仪 4、鞠躬礼仪 5、敬语服务 6、握手礼仪 7、注目礼仪 8、入座交谈礼仪 9、同乘电梯礼仪 10、出入客房礼仪 11、乘车礼仪 12、账单递送礼仪 【三】、对客应答标准 【四】、顾客诉怨心理及处理方法 顾客抱怨的处理 顾客的定义 心里有意愿接受我们服务的人，但相对的他也希望在竞争者中得到相同的服务； 进入我们服务范围的人，有权接受保护、安全及隐私。 他们是有好坏标准、有是非判别能力、有感情的人。 他们认为自己永远是对的，所以我们最好有限度的以他的观念为主。 他们愿意以公平合理的代价换取我们的服务。 顾客的期望 美好、优雅的食宿环境 亲切、周到的服务 适当的恭维 比别人多一点的待遇 服务人员应有的准备 充分的耐心 流利的语言 端正的仪容 周到的礼节 要随机应变 不卑不亢的态度 诚实 专业知识