恪守诚信理念做做强企业.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT8 恪守诚信理念 做大做强企业 ——上海春秋国际旅行社（集团）有限公司发言材料 2013年企业全年营收42亿元，同比增长12%；利润6亿元，同比增长13.5%；入境旅游人次4.5万人，同比增长116%；出境旅游人次26.48万人，同比增长44.5%；国内旅游人次83万人，同比增长3%；“3S春秋商标”获得国家工商行政管理总局“驰名商标”称号；荣获国家工商行政管理总局授予的2012-2013年度全国“守合同，重信用企业”称号；通过了“质量管理体系认证”和“5A级旅行社”复审，保持获证资格；2013年公司旅游全过程游客满意率83.33 %（目标值80%），同比上升0.87 %；门市规范服务优良率平均96.3%；（目标值90%）同比上升6.3%；2013年度上海市旅游局有责投诉通报，我司6个月零投诉；公司有责投诉同比下降21.3 %。 以《旅游法》为纲，完善诚信经营管理 《旅游法》出台后，我们编制了“宣传实施《旅游法》工作计划”，以通过学习、制定措施、检查改进总结提高3个阶段的工作。 1、做好《旅游法》培训 （1）共商诚信经营 公司召开国内和亚太地区供应商会议，解读《旅游法》的重点内容；商讨在《旅游法》框架下的旅游经营模式；宣贯公司《采购管理办法》和《供应商管理规定》。 （2）按岗分类培训 我们按照计调、销售、导游、营销、管理岗位分类，编制对应《旅游法》内容的学习手册，部门组织培训。同时组织了1239人参加以《旅游法》为内容的闭卷考试，覆盖了重点岗位、一线员工，确保员工正确理解和熟练运用《旅游法》。 （3）编发《导游/领队手册》 为便于领队（导游）学习和操作，组织编写了包括《旅游法》等法律法规、公司标准、管理制度相关条款、导游工作流程等内容的《领队/导游手册》。 2、规范经营行为 （1）完善规范操作 具体落实以下三个方面工作： ●修改旅游合同内容，删除行程中购物和另行付费旅游项目；剔除枪店、不合格供应商；删除涉及回扣等条款。 ●落实对游客的法定告知 /说明/提示/警示；对相关部门的法定报告；签约时的合同条款说明；旅游现场的提示告知、劝阻和救助4项义务。 ●规范营销宣传，规定公司广告主管人员应具有相应的专业资质；门店、报纸、网络、广播发布产品宣传广告，必须履行审核制度；禁止虚假宣传，误导旅游者，确保宣传内容真实、准确、合法。 （2）处理违规行为 《旅游法》宣贯期间，分社一名导游擅自在纯玩团行程外增加自费和购物，引起客人投诉。公司为严肃风纪，给予当事人终止带团、经济处罚并向所在地旅游行政主管部门申报吊销导游证。 3、检查执法情况 （1）现场跟踪质量 2013年“10.1”黄金周期间，公司组织人员随团暗访和现场捡查昆明、北京等10多个分社《旅游法》执行情况。检查内容涉及《旅游法》的11个要素、19个法条和50个项点。抽查未发现有购物和自费项目等违反《旅游法》行为和发生人身伤害和财产损失等旅游突发事件。 （2）组织专项监查 公司质量监查科采取到销售现场提问、机场观察领队服务；旁听领队说明会；查阅《领队日记》的形式，对现场服务和安全告知情况进行专项监查。通过下发通报、会议讲评、实施整改、验证闭环，使问题得到解决。 4、开展管理创新 从2013年起，我们建立了“投诉管理联席会议制度”，改变了以前单一处理投诉，不能从根子上解决问题的现象。 （1）现场办公解决“顽症” 联席会议由投诉、监查、标准、法务、营销、信息技术部门参加，他们从不同角度和层次深入分析问题原因，从完善标准流程和加强管理入手制定解决方案，从源头上解决“产品、服务、管理方面的瑕疵”和“顽症”问题，防止问题重复发生。 （2）问题导向完善管理 联席会议信息丰富，投诉问题为完善管理指出方向和切入点；其他信息反馈给投诉管理提出预防警戒:如质量访问和质量监查提供隐含的投诉问题；法务／营销/信息技术部门提供法律/政策/网络系统操作等规范问题。双向交流为完善管理提供机遇。 （3）关口前移重心向下 联席会议推出了2014年投诉率同比下降25%，分解到部门的“倒逼机制”，引导部门从产品/服务/管理源头改进质量，杜绝隐患，变投诉处理为投诉预防、过程控制。2014年1-3月份投诉可控值为41件，实际发生20件，下降51.2%。 以标准化为根，夯实诚信经营基础 我们遵循“复杂问题简单化，简单问题标准化，标准问题信息化”的原则，制、修订一批标准，为完善诚信建设提供技术支撑。 1、适应法律要求 为执行《旅游法》第三十五条的规定，满足旅游者旅游需求和操作，制定了《另行付费旅游项目操作实施细则（试行）》。明确适用范围、职责和产品基本要求；设定申报—评审—批准—实施的流程和要求；编制了《自愿参加另行付费旅游项目协议》范本。解决了另行付费旅游项目无标准、操作不规范、质