养老护理的沟通哲学.doc

卓越管理者的沟通技巧 测试： 从来不 很少 有时 经常 大部分 1在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。 2对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 3我认真听，即使我的观点被否定了。 4在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 5我解决问题时，能控制自己的感情。 6当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心 7当我批评人时，我确信自己对事不对人。 8病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。 9当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。 10、当护理员的工作取得成绩时，我会及时表扬。 11、与别人沟通我能明白他的想法。 12、当我不理解一个问题时，会要求解释。 13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。 14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。 15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。 把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分” 的统计汇总，看看各有多少项。 说明 选择“从来不”、“很少”中任何一项多于9个的： 绝对应学习沟通知识，提高沟通能力。 选择“有时”、“经常”任何一项多于9个的： 说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！ 选择“大部分”多于9个的：恭喜！ 你们已经掌握了部分沟通艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化。 人生的幸福和成功…… “幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处” 。 “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸 福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际 沟通的成功”。 沟通的关键词：理解、信息、帮助 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 这是沟通吗？ 有效吗？ 我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ 我们开会传达了，文件也发了，落实没问题的！ 这个人没法交，什么事儿都是他对。 老年人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。 哪个老人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！ 观察能力——捕捉基于能力 想象能力——自我定位能力 分析能力——环境适应能力 归纳能力——扬长避短能力 表达能力——各种表达能力 合作能力——人际合作能力 职业能力 成功能力 两种能力都离不开沟通能力 资料： 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 讨论： 为什么“三个臭皮匠赛过诸葛亮” 为制定高龄老人的最佳护理方案，常采取什么方法？ 沟通：是指发送者凭借一定渠道（又称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到理解的过程。 1沟通是信息的传递 2沟通的信息要被传递到，且被充分理解 3有效的沟通是准确地裂解信息的含义，并非沟通双方达成一致意见 4沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程 沟：水道、沟涧、山沟、障碍 通：贯通、交通、通晓、通过、通知 不欢而散、车皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理公说公有理”——不叫沟通，交桥断。 传言、谣言的原因 传言、谣言 = 好奇心 + 情况不明的程度 传言、谣言是因为我们对想多了解信息的饥渴 传言、谣言止于让信息、情况明朗的沟通 沟通的三大要素内容 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队间传递，并实现理解效果的过程。 有一个明确的目标 实现理解的效果 沟通信息、思想和情感。 寓言：因为我最了解他的心 有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。 铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？ 钥匙说：因为我最了解他的心。 1喜悦心：???“法喜，禅喜??”? （翟鸿燊） ——改变不良注意力，建立起正见????????? ——改变不良思考方式，建立正思维??（亚心为恶） ——改变不良语言方式，建立正语言????????? ——改变不良行为方式，建立正精进???????? ——改变不良信念，建立正念?? 2?包容心???(包容宏厚)???? “水至清则无鱼”?“别人身上的缺限就是你存在的价值”??????????? 用人之所长，必容人之所短?????????????? “不聋不瞎，不配当家”? 表达不同意见时请保留对方立场，沟通没有对与错，只是观念、立场不同而已? 有效的沟通不等于辩论? ?“我很认同您的观点，同时??”??“我刚开始也是这样认为的，??”