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内衣门店零售环境下顾客感知影响因素研究 　　摘要：当前客户经济背景下，零售环境因素推动着顾客感知，进而影响顾客的行为反应。内衣实体专卖店作为行业领域内的主力业态形式，为人们的生活提供日常所需。近年来在快速扩张的过程中，门店管理存在着粗放、随意性问题。本文立足于顾客感知价值，以内衣实体专卖门店为研究对象，对零售环境下的顾客感知因素变量体系进行构建。通?^现场访谈、问卷调查的方式，借助SPSS工具对内衣门店零售环境顾客感知的影响因素进行分析，对内衣门店管理模式的转型提供建议。 　　Abstract： Under the current customer economic background， the retail environment factors promote customer perception， and then affect the customers behavior response. Underwear entity store as the main format in the field of industry， to provide daily needs for peoples lives. In recent years， in the process of rapid expansion， there are extensive and arbitrary problems in store management. Based on the customer perceived value， this paper takes the underwear entity store as the research object， and constructs the customer perceived factor variable system in the retail environment. Through on-site interview and questionnaire survey， the paper analyzes the influencing factors of customer perception of retail environment of underwear store with SPSS tools， and provides suggestions for the transformation of underwear store management mode. 　　关键词：零售环境；顾客感知；零售环节元素；内衣门店；门店管理 　　Key words： retail environment；customer perception；retail link elements；underwear stores；store management 　　中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）36-0083-04 　　0 引言 　　随着我国经济的不断发展，零售业的发展态势良好，但这期间也经历了巨大的变化。在信息化手段不断升级加以应用的背景下，实体零售店的发展受到了来自于网络零售店铺的冲击，内衣销售也面临着同样的问题。传统的内衣企业纷纷探索O2O的经营模式，积极发展“互联网+”。但是，基于内衣产品的特殊性，实体店销售过程所带给顾客的视感、触感等主观感受，是网络店铺所无法提供的。因此，在线下线上融合的道路上，内衣实体零售店应增加其体验功能，用于弥补网络零售店的“真空地带”。 　　自2004年，我国外资零售在我国开店的限制被取消之后，我国零售业进入快速发展的时期。在此期间，清华大学的中国零售研究中心对我国零售业展开了系列调研，发布了《中国零售企业顾客满意度调查报告》。报告中指出了关于购物过程影响顾客满意度的影响因素及其重要性，影响较大的因素，除了价格感知，还包括门店的商品、购物环境、人员服务、结账过程。其他因素的影响力要低一些。由此可见，消费者在购物的过程中，对于过程体验是非常重视的，这种体验围绕着对门店零售环境的人、财、物的感知展开。 　　1 文献综述 　　关于零售业，Fisk etal（1993）指出，自从20世纪60年代，服务营销作为独立的学术课题被加以研究。Langeard（1981）最先提出了“服务生产模型”。该模型将服务商的活动分成两类：一类由企业中的可见因素构成；一类由企业中的不可见因素构成。可见部分是为顾客提供了体验；不可见部分是支撑企业运营涉及到的物质过程。从管理的角度，服务商在不可见部分关注的是效率，而在可见部分，服务商管理的重点是效果，也就是要给顾客提供合适的体验。Normann（199