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电话销售培训 电话营销专家——王家荣 XinXin100.COM 欢迎交流 五、异议处理 1、异议处理类型 缺乏资料 价格异议 个人排斥 2、异议处理原则 了解客户及其需要。您对客户及其需要了解得越多，就能以个性鲜明的方式来处理其价格异议。 严阵以待，化解价格异议。熟悉了解常见的以及一些不寻常的异议，根据客户或行业的特点进行分类，此项工作确实有价值。 强调节省的金钱。如果您的产品价格高于竞争对手，那么在措辞上强调产品较有的质量和强大的功能。 抓住客户实际而现实的一面。一分钱一分货，如果以荒谬的价格购进产品，将来也不能得到优质的服务。 务必让客户知道购买产品的重要性。 让客户相信你提供的价值最高。不要说竞争对手的坏话，只介绍自己产品或服务的优质与益处。您谈的好处越多，您的客户就越容易对您的产品或服务做出自己的判断。希望是正确的决定。 使自己成为增值砝码。为客户作些额外的事情——那些低价竞争对手不能补偿的事情，使您脱颖而出，例如打电话告诉客户一些管理方面小巧们等。 不要成为“容易搞定”的代名词。您需要得到客户的尊重，以维持他们对您的忠诚。 3、异议处理方法 建议法。与客户达成口头协议，例如：如果……那么…… FFF法（感觉、感到、发现）。同意客户的观点，为其展示其他客户对产品或服务的认同。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：“我明白您的感觉如何，我的许多客户刚开始与您的感觉一样。然而他们后来发现我们的服务效果很好，实际上我们产品的性能价格比很好。” 反问法。即以反问的方式重复客户的异议，帮助了解客户异议背后的真正原因。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：：“我的价格太高？你的理由如何？” 调转矛头法。 否认法。您可以公开否认客户的观点。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：“不，它不高”客户的异议：“为什么这么说”，您的回答：“理由……” 承认法。真正同意客户的观点——但只是一部分而已。例如：客户的异议：“您的价格太高”您的回答：“是的，价格是高一点，原因是我们提供的服务功能多……” 解释法 六、成交 1、成交信号 在整个推介中，您应留心听购买信号，他们可能在您向客户做完自我介绍之后，或在您的电话推介过程中出现，或许他们根本不会出现。您应该认真寻找或创造。 沉默。一般而言，尚若购买信号在通话早期出现，则不是购买信号，客户可能在等待拥有一些他们值得花时间听的东西。但如果您做完推介、解答疑问之后，听到的是对方沉默无语，您就可以转入成交阶段。对方的沉默可能在告诉您：您已回答完所有的异议，他准备说“是”。 提问。如果客户说“多快可以安装好？”或“为此我们需要做些什么”则表明他已经做好了决定并准备采购，如果对方提出有关交货、安装、服务等方面问题，则表示他已有采购欲望。如果客户提这些问题时的语气模棱两可，或比较冷淡，那您就得小心了，您得准备处理对方的异议。 提及所有权。如果您听到客户说：“我可以在下个月开始的项目中使用您的产品”或“货款方面绝对没问题”时，请准备成交。 询问细节。当客户开始讨论有关您的产品的细节问题时，他可能准备说“是”。“我想知道你的产品有那些功能”等都是细节问题。请不要为了回答这些问题而忘了成交。 2、成交技巧 一旦识别客户准备成交的信号，您必须马上完成销售任务。询问客户购买意向的方式有很多，经常用到的有以下几种。 直接成交。此时您可以直接问交易情况，如“您买吗”或“我可以把你补充道交易名单中吗”等。请直截了当、少说废话。对客户来说，跟他们一样直来直去是最佳方案。但是，采用这种成交方式，您得到“不”的概率有50%。 假设成交。您可以假设客户已下定决心购买您的产品或服务，而现在只需要交涉一下细节问题，例如“你要买经济版还是明星版？”这种成交技巧解除了客户左右不定的精神负担，对攻击性不强的客户很有效。 担保成交。这种方式可以刺激客户放心或迅速采取决定。例如：“如果您现在行动，您可以得到现在的优惠价。” 总结成交。这是一种总结您的电话营销推介、意味对方带来的好处为买点的成交方式，总结能为对方带来的好处之后，您可以这样进行成交：“张先生，考虑到这些好处，难道还有什么原因使您迟迟下不了决心吗？” 回电成交。若您不得不再次给客户打电话，请使用此种方法。他能帮助您粉碎客户“我再想想”之类的搪塞，但您确实给联系人回电话时，请在开场白中致谦，告诉对方上次您忘记了一项重要信息，解释完这条信息后，您要再次总结上次说过的种种好处，并加上：“您记得，我们曾经同意……”之类的话。需要记住的重点时，不要问您的客户是否思考过这个问题。 询问成交。如果您已经回答客户所有的异议或疑惑，而他们对您普通的成交 方式不太接受的话，请采用询问法。“张先生，您显然有许多不买的理由，请 您帮我一把，将您的这些理由告诉我，好吗？”最后值得一