美容院顾客管理制度xatcn.docVIP

美容院顾客管理制度 一、建立优质客户服务体系 （1）由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。 （2）建立服务品质的标准，形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。 （3）对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。 （4）建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度。 二、顾客服务流程 顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步骤及员工的行为和接待语言（如表5-1所示）。 所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。 美容院服务流程 流程 员工行为 接待语言 人员与器材 员工仪容准备 营业前照镜子，店长进行检查 所有员工“服装仪容检查对照表” 顾客预约 接顾客电话 您好！这里是X美容院请问您打算约哪个时段？有没有相熟的美容师X小姐，已经安排好了，欢迎您到时光临 前台咨询员“顾客预约表” 顾客进门 为顾客开门鞠躬询问顾客意愿 X小姐您好！早安！（午安、晚安）欢迎光临请问是要美容还是美发（若顾客拿不定主意，拿服务项目表向他解说）这是本店的XX服务项目……（向顾客解说促销活动内容）目前本店正在做XX特价活动