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卓越绩效管理实施要素及标准流程 卓越绩效评价准则概述 卓越绩效评价准则主要介绍卓越绩效评价准则标准制定的目的、意义和适用范围、产品质量法的规定、对质量专业技术人员职业道德行为和专业能力的基本要求。 七个类目及其内部联系 卓越绩效评价准则是由七个主要类目组成的，它们分别是领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与知识管理、经营结果。图1中七个部分是相互关联和相互作用的。 图1 七个类目相互联系 图2 七个类目在企业中的应用 分析图1、图2可知，在企业实际运行中，在起驱动作用的“领导作用三角”（领导、战略、顾客与市场）的推动下，经过传动纽带“过程”的连接，向着从动作用的“运营结果三角”发展，而经过“测量、分析与改进”所得到的数据信息作为企业运行的基础推动着整个PDCA过程的往复运转。 二十二个评分项逻辑框架 在卓越绩效评价准则的二十二个条目之间，存在着非常密切的相互关系。 从组织概述开始，高层领导了解组织，引导组织发展的方向，通过战略制定、资源配置和绩效评审，掌握着组织的运营。组织在社会的大环境的约束下制定公司战略，通过战略实施来配置资源。管理过程。基于对顾客和市场的了解，建立顾客关系，提高顾客满意度，取得顾客与市场结果；为过程管理配置资源，取得资源结果；在经营结果中存在层层递进关系，以资源结果为基础取得过程有效性结果，顾客与市场结果，进而取得财务结果、组织治理和社会责任结果。 测量、分析和改进的对象不仅是过程绩效，也包含结果绩效，是桥梁，是过程和结果改善的基础。 其具体的相互关系见图3卓越绩效评价准则内容逻辑框架。 图3 卓越绩效评价准则内容逻辑框架 七个类目、二十二个评分项、四十四个着重方面的关系 这七个类目的要求分为两种类型，前六种称为“过程”型的要求，第七类称为“结果”型的要求。在回答这两类要求时所需要的信息是不同的。这些要求又可以分为三个层次，即基本要求、总体要求和多项要求。基本要求就是条目的标题，它是各条目的最核心的概念和最基本的主题。总体要求是条目要求中的最重要的特征，是在针对条目的核心主题做出回答时必须包括的着重方面。多项要求指每一“着重方面”中所包括的提问。这些提问构成了条目要求的细节。把握这三个层次的要求是进行正确评分的关键。标准的总体结构和各基本要求的分值如表 1所示。 表 1 卓越绩效评价准则的结构 类目 条目 要点 基本要求/评分项目（分值） 总体要求 过程型要求 4.1领导 4.1.1 组织的领导（60 分） 1.高层领导的作用 2.组织的治理 3.组织绩效的评审 4.1.2 社会责任（40 分） 1.公共责任 2.道德行为 3.公益支持 4.2战略 4.2.1 战略制定（40 分） 1.如何制定战略 2.确定战略目标 4.2.2 战略部署(40 分) 1.战略规划的制定与部署 2.绩效预测 4.3顾客与市场 4.3.1 对顾客与市场的了解(40 分) 1.对顾客与市场的了解 4.3.2 顾客关系与顾客满意(50 分) 1.顾客关系的建立 2.顾客满意的测量 4.4资源 　 4.4.1 人力资源(40 分) 　 1.工作系统 2.员工的学习与发展 3.员工权益与满意程度 4.员工的能力 4.4.2 财务资源(10 分) 1.财务资源 4.4.3 基础设施(20 分) 1.基础设施 4.4.4 信息(20 分) 1.信息 4.4.5 技术(20 分) 1.技术 4.4.6 相关方关系(10 分) 1.相关方关系 4.5过程 管理 4.5.1 价值创造过程(70 分) 1.价值创造过程的识别 2.价值创造过程要求的确定 3.价值创造过程的设计 4.价值创造过程的实施 5.价值创造过程的改进 4.5.2 支持过程(40 分) 1.支持过程的识别与要求 2.支持过程的设计 3.支持过程的实施与改进 4.6测量、分析与 改进 4.6.1 测量与分析(40 分) 1.绩效测量 2.绩效分析 4.6.2 信息和知识的管理(30 分) 1.数据和信息的获取 2.组织的知识管理 4.6.3 改进(30 分) 1.改进的管理 2.改进方法的应用 结果型要求 4.7经营 结果 4.7.1 顾客与市场结果(120 分) 1.以顾客为中心的结果 2.产品与服务结果 3.市场结果 4.7.2 财务结果(80 分) 1.财务结果 4.7.3 资源结果(80 分) 1.人力资源结果 2.其他资源结果 4.7.4 过程有效性结果(70 分) 1.过程有效性结果 4.7.5 组织治理和社会责任结果(50分) 1.组织治理和社会责任结果 八十七个具体问题的理解 卓越绩效评价准则由7个类目组成，类目下再细分出22个评分项、44个着重领域。每个着重领域下都会有一系列开放性问题。准则中一共